3 Gründe warum wir im stationären Handel einkaufen

 

 

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Nicht umsonst ist das Verbraucherverhalten ein ganzer Forschungsbereich der Psychologie, der sich nicht nur mit dem „Wie“ sondern auch mit dem „Warum“ der Kaufentscheidungen von Konsumenten*innen auseinandersetzt. Obwohl der Onlinehandel seit Beginn der Corona Pandemie weiter gewachsen ist und die Menschen derzeit überwiegend Dinge des täglichen Bedarfs einkaufen, wird in Industrieländern das meiste Geld generell für die Erfüllung von Wünschen und weniger für Bedarfe ausgegeben.  
Aus diesem Grund sind Entscheidungen für solche Käufe mehr emotional als rational getrieben und beeinflusst von Faktoren wie der eigenen Persönlichkeit, Auslöser in sozialen Medien, sozialer Status oder das schlichte Verlangen nach Unterhaltung. 
„Die Leute kaufen keine Waren und Dienstleistungen. Sie kaufen Beziehungen, Geschichten und Magie.“ Seth Godin. 
 Wo finden die Menschen diese Beziehungen, Geschichten und die Magie? Vor Ort im Laden – dort, wo eine Interaktion auf sehr persönlicher Ebene stattfindet, die in dieser Art und Weise nicht online zu finden ist. Der bereits lange tot gesagte Einzelhandel wird auch nach Covid-19 aus drei einfachen Gründen weiter existieren. 

1. Das Verlangen nach einem Erlebnis

Von seinem Sofa aufzustehen, nur um das zwanzigste schwarze Hemd zu kaufen, wird schwierig wenn die nötige Motivation fehlt. Online-Shops haben ohne Zweifel Ihre Vorteile (wie z.B. auf dem Sofa liegen zu können während dieses Kaufs), können jedoch nach wie vor kein umfängliches Einkaufserlebnis bieten. Weder können Sie den Stoff des Hemdes anfassen, noch verschiedene Größen anprobieren. Sie können sich nicht mit Ihrem Freund*in, der Sie bei Ihrem Einkauf begleitet austauschen oder einen Samstag mit Ihrer Familie bei einem Shoppingsausflug inklusive gemeinsamem Mittagessen geniessen – ein klassischer Laden umfasst immer noch essentielle Funktionen, die ein Webshop unmöglich anbieten kann. Offensichtlich brauchen Kunden*innen die richtige Motivation, um in ein physisches Geschäft zu gehen. Machen Sie Ihren Point of Sale, Ihren Ort des Verkaufs zu einem Ort des Erlebnisses und gestalten Sie Ihre Neuausrichtung nach den Erwartungen Ihrer Kunden*innen.  
Der Kunde*in von heute ist geprägt von einer digitalen Welt und Denkweise – Trends wie das sogenannte Showrooming und Webrooming verdeutlichen eine dahingehende Entwicklung im Kaufverhalten. Beim Showrooming nutzt der Verbraucher*in den klassischen Laden, um sich über Produkte zu informieren und diese persönlich zu erleben und später online zu einem möglicherweise anderen Preis zu bestellen. Das Webrooming definiert das Gegenteil: Die Kunden*innen informieren sich online ausführlich, lesen Bewertungen, vergleichen Alternativen, aber treffen ihre finale Entscheidung und tätigen ihren Kauf letzten Endes im Geschäft. Nach wie vor schlägt der Kauf im Laden denjenigen online: ca. 69% der Kunden*innen suchen zunächst online bevor sie etwas im Laden kaufen, während sich im Vergleich nur 46% im Laden beraten lassen, um dann online zu bestellen. Nutzen Sie diesen Trend zu Ihrem Vorteil und ziehen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden*innen bereits vor deren Ladenbesuch auf sich.  
Der klassische Einzelhandel braucht nicht notwendigerweise zusätzliche Onlineshops. Um eine Onlinepräsenz auf lokalen Karten und sozialen Medien kommt dieser jedoch nicht mehr herum. Ihr Kunde*in kann so mit Ihnen in Kontakt treten und mit Ihnen, Ihrem Laden und Ihren Produkten in bequemer Art interagieren. Onlinebewertungen werden Ihre Sichtbarkeit erhöhen, Zustatzservices heben Sie aus Ihren Wettbewerbern hervor. 
Treten Sie mit Ihren Kunden*innen in Kontakt bevor diese in Ihr Geschäft kommen und nachdem sie es verlassen haben und gestalten Sie ein aufregendes, umfassendes Erlebnis. Sparen Sie Ihren Kunden*innen wertvolle Zeit mit Dienstleistungen wie kontaktloses Zahlen, online bestellen und später im Laden abholen oder nach Hause liefern lassen während diese dennoch die Möglichkeit haben mit Ihnen und Ihrem erfahrenen Verkaufsteam von Angesicht zu Angesicht zu kommunizieren.  
Glück wird nicht durch die Objekte, die wir kaufen definiert, sondern durch die Assoziation der Gefühle während des Kaufs. Erfüllen Sie die komplexen Erwartungen Ihrer Kunden*innen indem Sie die richtige Motivation Ihren Laden zu besuchen auslösen.

2. Die Beratung durch Fachkräfte

Dank zahlreicher Möglichkeiten Produkte online zu erkunden sind die Kunden*innen bereits bestens informiert. Irgendwann könnten Sie jedoch mit der Fülle an Informationen überfordert sein und Hilfe für eine finale Entscheidung benötigen. Hinsichtlich der Produkte bieten einige Onlineshops bereits Ansprechpartner an, die dem eine entsprechende Beratung geben können. Die Navigation wurde ebenfalls in vielen Onlineshops weitestgehend vereinfacht. Wie jedoch kennt der Mitarbeiter*in im Kundenservice des Onlineshops Ihre Vorlieben, die Produkte, die Sie in der Vergangenheit gekauft haben oder dass Sie bald ein neues Kleid für die Abschlussfeier Ihrer Tochter benötigen? Wie suchen Sie im Onlineshop, wenn Sie den genauen Namen des Produkts oder der Produktkategorie nicht kennen? Einige Einkäufe können nur mit persönlicher Beratung erfolgen und der Zuwachs im Onlinehandel hat einmal mehr offengelegt, was alles nicht mit Technologie alleine möglich ist: Kommunikation auf menschlicher Ebene und ein damit geschaffenes Gemeinschaftsgefühl, Beziehungen und Kundentreue. 
Diese persönliche Aufmerksamkeit und der persönliche Austausch können nicht ohne weiteres von einem physischen Laden in Onlineshops übertragen werden. Kein Onlinekundenservice kann sich mit einem vertrauenswürdigen und erfahrenen Menschen messen, der sich mit seinen Kunden*innen auf emotionaler Ebene beschäftigt und langjährige Beziehungen aufgebaut hat. Diese Verbindung beginnt beim tatsächlichen Wegweisen zu den gewünschten Waren, geht über das Präsentieren neuer Produkte ohne endloses Scrollen und reicht bis hin zu der simplen Tatsache, dass greifbar präsentierte Produkte mit höherer Wahrscheinlichkeit verkauft werden als solche, die nur anhand von Fotos betrachtet werden können. 
 Mit mittlerweile hochtechnisch versierten Kunden*innen reicht es nicht mehr nur aus, sich als klassischer Verkäufer*in voll und ganz seinem Job hinzugeben. Die Zunahme im Onlineshopping und die ständige Verfügbarkeit an Informationen für jedermann führen auch zu einer gesteigerten Erwartungshaltung dem Verkäufer*in gegenüber. Als die wichtigsten Markenbotschafter*in für Sie und Ihren Shop müssen auch Ihre Teamkollegen*innen im Verkauf einen Schritt voraus sein. 
Bringen Sie QR Codes in Ihrem Laden an, so dass Ihr Kunde*in sich detaillierte Informationen über das Produkt ansehen kann, wenn gerade kein Verkäufer*in verfügbar ist. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter*innen von heute als zukünftigen Influencer*in von morgen mit digitalen Werkzeugen, um personalisierte Angebote zu erstellen, Alternativen aufzuzeigen oder während der Beratung den Lagerbestand zu prüfen. Lassen Sie Ihre Verkaufsteam auf einfachem Wege Produkte während einer Videoberatung reservieren, eine Abholung für den nächsten Tag vermerken, einen Onlinezahlung tätigen oder eine Lieferung nach Hause organisieren. Generieren Sie Zusatzverkäufe mithilfe digitaler Werkzeuge in Kombination mit der charmanten persönlichen Beratung durch Fachleute.

3. Der direkte Kontakt mit dem Produkt

Trotz 360°-Ansichten oder Videos für eine Produktpräsentation gibt es keine Möglichkeit für Onlineshops alle Sinne des Kunden*in zu berühren. Haptik, Geruch sowie Geschmack können dem Kunden*in nicht vermittelt werden. 
Neben diesem emotionalen Faktor, der ausschlaggebend für eine Kaufentscheidung ist, gibt es einige praktische Dinge, die nicht ausser Acht gelassen werden dürfen: Sie kennen die genaue Passform des schwarzen Hemdes nicht, obwohl in der Beschreibung eine Größe kleiner empfohlen wird. Möchten Sie nun wirklicht das identische Hemd in zwei, vielleicht sogar drei unterschiedlichen Größen bestellen, Ihre Kreditkarte hierfür hinterlegen, um hinterher diejenigen Größen zu retournieren, die nicht gepasst haben? In einem Laden fragen Sie einfach den Verkäufer*in nach Ihrer Größe bzw. haben die Option vor Ort alternative Größen zu probieren. Die sofortige Verfügbarkeit ist ein wichtiger Faktor, wenn Zeit und Geduld des Kunden*in begrenzt sind. Sich auf eine Lieferung am nächsten Tag verlassen zu müssen und zusätzlich die Unsicherheit hinsichtlich Passform oder Brauchbarkeit des Produkts in Kauf zu nehmen bringt dem Onlinehandel im Vergleich zum stationären Handel einen erheblichen Nachteil ein. Auch wenn Ihr Kunde*in für dringende Käufe zunächst online sucht, führen sofortige Verfügbarkeit zusammen mit der richtigen Unterstützung Ihres Verkaufsteams und einer nahtlosen Erfahrung dank zusätzlicher Services zu einem Kauf und weiter zu Marken- und Ladentreue. 
Neben der Möglichkeit  das Lieblingsprodukt am gleichen Tag mit nach Hause zu nehmen, kann der Kunde*in vorher selbst im Laden mithilfe Ihres Mitarbeiters*in und digitalen Werkzeugen Alternativen vergleichen.  
Es gibt weder Liefer- noch Retourenkosten. Ihr Kunde*in muss nicht zu Hause sein, um eine Lieferung entgegen zu nehmen oder das Paket beim Nachbarn*in abholen. Der stationäre Handel bietet unmittelbare Verfügbarkeit für Anfragen, Umtausch oder den Einkauf selbst. 

Die Digitalisierung hat die Art und Weise wie Menschen einkaufen verändert und zu wesentlich mehr Onlinerecherche geführt – dennoch gibt es Vorteile im physischen Einzelhandel, die überwiegen. Einzelhandel ist nicht tot – er wurde neu erfunden. 
Verbessern Sie das Einkaufserlebnis Ihres Kunden*in mit einer Omnichannel-Präsenz über alle möglichen Kontaktpunkte hinweg. Heben Sie Ihre Produkte hervor und vereinen Sie Onlineservices mit dem Spaß eines gesellschaftlichen Ereignisses, das Shoppen sein kann. Verbinden Sie Onlinebequemlichkeit mit Offlinegenuss und lassen Sie Ihre Kunden*innen Ihre Produkte in vertrauter Umgebung entdecken. Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter*innen, indem Sie ihnen das richtige Werkzeug in die Hand geben, um sich voll und ganz auf Ihre Kunden*innen zu konzentrieren. Bedienen Sie Ihre Kunden*innen persönlich mit wettbewerbsfähigen Dienstleistungen um letztendlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden*innen zu verbessern und langfristig Vertrauen und Loyalität auszubauen. 
Die Zukunft des Einkaufens findet weder nur online noch nur offline statt – sie wird durch Erlebnis definiert. Die Entwicklung des Einzelhandels hin zu einem nachhaltigen, nahtlosen und personalisierten hybriden Einkaufserlebnis kann mit nur einem Tool problemlos gemeistert werden. 

Markus Demirci

Gründer & CEO mPocket

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