Was bedeutet heutzutage guter Kundenservice?

In 3 Schritten erklärt wie Kundenservice 4.0 funktioniert.

 

 

Lesezeit: 8 Minuten

Sie sind überzeugt davon, gut zu beraten und Ihren Kunden*innen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten? Sie bedienen Ihre Kunden*innen wie eh und je, da sich das die letzten Jahre oder gar Jahrzehnte bewährt hat? Ihre Kunden*innen schätzen, dass Ihr Service persönlich, nah und “immer”, also während der Öffnungszeiten erreichbar ist?

Herausragender Kundenservice hat auch schon beim Tante-Emma-Laden dafür gesorgt, dass die Kunden*innen zufrieden sind, gerne wieder kommen und eine Empfehlung an Familie und Freunde*innen aussprechen. Auch heute noch sind 74% der zufriedenen Kunden*innen einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen gegenüber treu.

Die Spielregeln haben sich jedoch durch den Onlinehandel und jüngere, nachkommende Generationen und deren digitales Mindset auch für den stationären Handel grundlegend geändert. Durch den ständigen Informationszugriff online ist Ihr Kunde*in besser informiert denn je, er/sie erwartet eine Rundum-Betreuung vor, während und nach dem Kauf und scheut nicht davor zurück, schnell zu einem Wettbewerber zu wechseln, sollten seine Anforderungen nicht erfüllt werden.

Ihr Kunde*in kann nun jederzeit online selbst sein Produkt bestellen oder den neuen Handyvertrag abschließen. Was aber, wenn das Produkt einen Mangel aufweist, nicht passt oder schlicht nicht den Erwartungen entspricht? Was, wenn das Ausfüllen der nötigen Vertragsdokumente missglückt? Ihr Kunde*in muss sich mit Stornos, Retouren und der Tatsache der Nichtverfügbarkeit abfinden und sich selbst um einen Ersatz kümmern .

Ein Händler*in vor Ort nimmt sich die Zeit, erklärt dem Kunden*in das Wunschprodukt, empfiehlt bessere Alternativen, kennt vielleicht sogar die Einkaufshistorie seines Kunden*in und kann ergänzend beraten. Genau das unterscheidet Ihren Laden von denjenigen, für die Ihre Kunden*innen eine anonyme Nummer sind.

Wie jedoch begegnet ein kleines oder mittleres Unternehmen den veränderten Erwartungen des Kunden*in im digitalen Zeitalter bei Beibehaltung der klassischen, bewährten und persönlichen Kundenbetreuung? Wie geht Kundenservice 4.0?

1. Sichtbarkeit & Erreichbarkeit rund um die Uhr

Stellen Sie Ihre Kunden*innen in den Mittelpunkt Ihres Handelns und Denkens. Die Kunden*innen von heute beginnen den Einkauf lange bevor sie Ihren Laden betreten, sofern sie diesen überhaupt schon kennen. Sie informieren sich online über mögliche Produkte und vergleichen ebenfalls online die Geschäfte vor Ort. Was jedoch, wenn diese Kunden*innen Ihren Shop nicht kennen? Wie stellen Sie als Händler*in sicher, dass Ihre potentielle Kunden*innen Sie finden und auch wiederkommen?

Eine leichte Auffindbarkeit sowie gute Sichtbarkeit – wo immer sich Ihre Kunden*innen gerade aufhalten – sind auch für den stationären Handel mittlerweile unverzichtbar. Dies bedeutet nicht zwangsläufig die Notwendigkeit eines Onlineshops – vielmehr sind digitale Touchpoints, zur Kontaktaufnahme und Interaktion, für einen Kaufanreiz von maßgeblicher Bedeutung.

Des Weiteren nimmt eine Interaktion in Echtzeit mit dem Händler immer größeren Stellenwert ein. Die Kunden*innen haben sich an den Komfort der Echtzeitantworten und –beratung der Onlineshops gewöhnt und erwarten diesen ebenso vom Laden um die Ecke.

Ihre Kunden*innen möchten mit Ihnen in gleicher Weise kommunizieren und interagieren können wie mit Familie und Freunden*innen – sie möchten Art und Umfang seiner Kontakte selbst bestimmen können. Lassen Sie daher keine Möglichkeit der Kommunikation aus – so stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden*innen das gewünschte Erlebnis bieten, das Sie von Ihrem Wettbewerber*in unterscheidet.

Die Möglichkeiten, mit Interessenten*innen und Kunden*innen in Kontakt zu treten und auch zu bleiben, hat stark zugenommen. Neben den klassischen Verkaufsgesprächen haben solche über Videocall oder Social Media nicht erst durch diverse Lockdowns während der Pandemie an Beliebtheit gewonnen. Neben Beratungen nehmen auch Anfragen und Bewertungen über sämtliche Kanäle immer mehr zu. Die Berührungspunkte mit Ihrem Kunden*in gehen weit über den persönlichen Kontakt im Laden hinaus.

Wie nur, bei der Vielzahl an möglichen Kanälen?” werden sich nun viele Kleinunternehmer*innen fragen, vor allem diejenigen, die mit Social Media & Co. bisher wenig bis garnichts zu tun hatten.

Viele Wege führen zum Kunden*in. Mithilfe nur einer digitalen Lösung können Sie sämtliche Profile nahtlos in einer übersichtlichen Inbox vereinen und klassische Kommunikationswege wie SMS oder E-Mail integrieren ohne zwischen diversen Apps oder Profile hin- und herwechseln zu müssen. Überlassen Sie Ihrem Kunden*in die Wahl, auf welchem Weg er/sie Sie kontaktieren oder bewerten möchte – Ihr Kunde*in fühlt sich durch diese Entscheidungsfreiheit ernst genommen und verbucht dies als positives Erlebnis.

2. Daten dokumentieren & Services individualisieren

Sie nennen Ihre Kunden*innen beim Namen und kennen deren Vorlieben, Interessen und Einkaufsverhalten? Wissen Sie, welche Schuhgröße Ihr Kunde*in trägt oder wann sein Handyvertrag ausläuft? Können Sie und Ihr Team das alles im Kopf behalten? Und gilt das auch für diejenigen Kunden*innen, die das erste Mal in Ihren Laden kommen? Daten sind heute der wichtigste Treibstoff, nicht nur zu Analysezwecken, sondern auch um gezielt und personalisiert zu beraten und verkaufen, seinen Kunden*innen ein positives und erlebnisreiches Kauferlebnis zu liefern und damit eine langfristige Kundenbindung zu schaffen.

Der klassische Weg, Kundendaten wie Name, Emailadresse oder Handynummer zusammen zu tragen ist der persönliche, etwa während der Beratung des Kunden*in. Einmal gespeichert, können diese Daten für alle weiteren Bewertungsanfragen, Umfragen, Newsletter und ähnliches verwendet werden. Jedoch gibt es wesentlich mehr Berührungspunkte während eines Einkaufs, die Ihnen und Ihrem Team dabei helfen eben diese Informationen zu sammeln: mehr und mehr Kunden*innen nutzen die sozialen Medien auch für die Suche und Auswahl von lokalen Geschäften. Social Media ist nicht nur eine hervorragende Möglichkeit für Nutzer zu teilen, zu kommunizieren und sich zu vernetzen, sondern auch für Sie, um herauszufinden, was Ihre Kunden*innen schätzen und sowohl Ihr Geschäft zu promoten als auch individualisiert auf jeden Kunden*in  eingehen zu können. Nutzergenerierte Inhalte nehmen dank Facebook, Instagram und TikTok an Beliebtheit mehr und mehr zu. Schöpfen Sie alle Möglichkeiten zur Datensammlung aus indem Sie jeden möglichen Touchpoint entlang der Customer Journey bedienen. 83% der Verbraucher*innen sind bereit Ihre Daten herauszugeben, wenn sie glauben, dass dies die Personalisierung fördert.

Mit mPocket können alle Ihre Profile in nur einer Anwendung zentralisiert werden, so dass Sie bei der Vielzahl an Plattformen nicht die Übersicht verlieren. Zusätzlich kann die Anwendung im Laden für das Sammeln von Daten genutzt werden: Stellen Sie Ihren Kunden*innen ein Gäste-WLAN zur Verfügung. Bieten Sie diesen nicht nur einen Zusatzservice, der mittlerweile von den Kunden*innen erwartet wird, sondern erhalten Sie durch deren Login bereits Kontaktdaten (z.B. Emailadresse oder Facebook-Profil). An diesen Kontakt können Sie, nachdem der Kunde*in Ihren Laden verlassen hat, eine Bewertungsanfrage senden und sind bereits in einem Austausch mit diesem Kunden*in – der erste Schritt, Ihren Kunden*in kennenzulernen und eine langfristige Beziehung mit ihm/ihr aufzubauen, ist damit getan. Des Weiteren kann unsere mPocket Anwendung in existierende Kassensysteme eingebunden werden: mit kontaktlosem Zahlen oder papierfreien Belegen bietet sich Ihnen eine weitere Möglichkeit, Kundendaten zu sammeln.

Haben Sie erst einmal die Daten Ihren Kunden*innen, können Sie etwas tiefer graben, um herauszufinden auf was Ihre Kunden*innen Wert legen, beispielsweise mit kurzen Umfragen – einfach und automatisiert mithilfe von mPocket. Das System kann zudem bedenkenlos hinsichtlich immer strengeren Datenschutzvorgaben eingesetzt werden.

Einkaufen heute bedeutet immer spezifischere Anfragen seitens des Kunden*in über mehrere Kanäle hinweg mit gleichzeitig mühelosen und unkomplizierten Erlebnissen.

Services wie online kaufen – nach Hause liefern lassen, über online kaufen – im Laden abholen bis hin zu online zahlen – an eine Abholstation liefern lassen und viele andere sind gefragter denn je. Kommen Sie der steigenden Nachfrage nach diesen Rundum-Services nach, bieten Sie Ihren Kunden*innen ein nahtloses und individualisiertes Einkaufserlebnis, das diese zu schätzen wissen, ihre Treue stärkt und eine langfristige Beziehung aufbaut. Vertrauensvolle Kunden sind bereit, wesentlich persönlichere Informationen mit Ihnen zu teilen, die dann wiederum in Ihr Verkaufskonzept eingebunden werden können.

3. Zufriedene Mitarbeiter & Kundenbindung

Überlegen Sie selbst, was für Sie guter Kundenservice bedeutet: Etwa, wenn Sie in Ihr Lieblingsrestaurant gehen und Sie dort mit Namen angesprochen werden und schon Ihr Lieblingsdrink bereitsteht oder als Sie das letzte Mal ein Problem mit Ihrem Handy hatten und freundlich, schnell und zielführend per Telefon zur Problemlösung geführt wurden? Was unterscheidet diese Mitarbeiter*innen von anderen, die ebenso geschult sind und das gleiche Wissen haben wie ihre Kollegen*innen? Sie leben die Interessen des Unternehmens und treten dementsprechend auf.

Die Serviceorientierung muss fester Bestandteil der Unternehmenskultur sein und von Ihnen und Ihrem Team gelebt werden. Durch den steigenden Wettbewerb und der veränderten Erwartungshaltung der Kunden*innen wurden die Maßstäbe auch für den lokalen Handel neu gesetzt. Freundlichkeit, Empathie und Fachwissen reichen nicht mehr aus. Automatisieren, personalisieren und digitalisieren Sie alle Interaktionen rund um Ihre Kunden*innen. Eine gute Software zur Zentralisierung von Daten ist heute essentiell für jeden Kundenservice – jedoch auch nur dann zielführend, wenn alle Ihre Mitarbeiter*innen Ihre Werte teilen und keine gänzlich andere Haltung zu Ihren Kunden*innen und dem Serviceverständnis haben. Die Customer Experience ist heute ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Unternehmens und kein Unternehmen sollte versäumen, den Kundenservice an veränderte Gegebenheiten anzupassen und die Beziehungen – intern wie extern -neu auszurichten.

Überzeugen Sie auch Ihre Mitarbeiter*innen – diese sind Markenbotschafter*innen für Sie und Ihren Laden und beeinflussen grundlegend die Beziehung zu Ihren Kunden*innen. Unternehmer mit einer kundenkonzentrierten Kultur sind 60% profitabler als andere.

Überzeugender Kundenservice bedeutet auch, Ihren Kunden*innen und deren Bedürfnissen zuvorzukommen bevor diese überhaupt zum Ausdruck gebracht werden. Durch zentral gesammelte Kundendaten können Sie proaktiv auf Ihre Kunden*innen zugehen und die Initiative ergreifen. Ihr Kunde*in wird freudig überrascht sein und ein Gefühl der Besonderheit erfahren. Ebenso ist es mit möglichen Problemen oder Beschwerden, die Ihr Kunden*innen hervorbringen könnte – eine proaktive Lösung führt nicht nur zur eigentlichen Problemlösung, sondern signalisiert Ihrem Kunden*innen ebenfalls, dass er ernst genommen wird.

Schnelligkeit, zielführende Beratung und Problemlösung, Echtzeit-Antworten, Individualisierung und Zusatzservices sind heute Voraussetzung für jedes Unternehmen, ob Kleinst-, Klein- oder mittleres. mPocket hilft Ihnen als digitaler Mitarbeiter*in dabei.

Binden Sie ihre Mitarbeiter*innen aktiv ein und lassen Sie diese mit eigenen Ideen für einen verbesserten Kundeservice mitgestalten. Der Kreativität Ihres Teams sind hierbei keine Grenzen gesetzt und das gemeinsame Brainstormen oder Lösen von Problemen bildet zugleich einen festeren Zusammenhalt im Team.

Mit dem richtigen Werkzeug helfen Sie Ihrem Team zu mehr Produktivität und dadurch Ihren Kunden*innen zum besten Service. Basierend auf den Kundendaten kann Ihr Mitarbeiter*in ein passendes Produkt anbieten, online reservieren oder über Videoanrufe präsentieren und beraten. Technologie kann die Fähigkeiten eines guten Verkäufers mit den Bequemlichkeiten eines Onlineshops kombinieren, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter*innen steigern und Ihren Kunden das Gefühl von Exklusivität vermitteln. Die Wirkung, die ein positives Erlebnis bei gleichzeitiger Zeitersparnis auf Ihren Kunden*in hat, ermöglicht es Ihrem Mitarbeiter*in diesen emotional zu berühren. Filialmitarbeiter*innen werden von Ihren Kunden*innen als Experten*innen angesehen, bei denen nach Rat und Hilfe gesucht wird. Vereinen Sie alle Interaktionen des Kundenservices mit Ihren Kunden*innen an einem einzigen Ort. Dadurch bleibt die Kommunikation nahtlos, persönlich und effizient.

Kundenservice 4.0 bedeutet, die Menschen in den Vordergrund zu rücken und Ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt Ihrer Unternehmensphilosophie zu stellen. Nicht nur Ihre Kunden*innen, sondern auch Ihre Mitarbeiter*innen. Mit diesen steht und fällt der Service Ihres Geschäfts.

Die Kundenerwartungen haben in den letzten Jahren zu einem gewaltigen Umbruch und einer anderen Dynamik vor allem im stationären Handel gesorgt. Der Trend zur Digitalisierung wurde im Zuge der Corona Krise um ein Vielfaches beschleunigt und auch KMUs investieren mehr und mehr in neue Technologien.

Das Wissen um übersichtliche und aktuelle Daten Ihrer Kunden*innen ist maßgeblich für Ihren Erfolg und das Wachstum Ihres Geschäfts. Nutzen Sie diese effizient für eine Neuausrichtung Ihres Kundenservice. Heben Sie sich und Ihr Produkt durch Einzigartigkeit hervor, bauen Sie Kundenbeziehungen durch Interaktionen auf und bereichern Sie das Leben Ihres Kunden*in mit ereignisreichen, zeitsparenden Einkäufen und außergewöhnlichen Dienstleistungen.

Wir von mPocket zeigen Ihnen, wie Sie Kundenservice 4.0 mit nur einer Anwendung umsetzen.

Jasmin Janson

Marketing & Communication Managerin mPocket

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