Mehr Reichweite mit Kundenbewertungen im stationären Handel

 

 

Lesezeit: 6 Minuten

Jeder kennt diesen einen Freund, der Tage, wenn nicht sogar Wochen damit zubringen kann Onlinerezensionen über das Produkt, das er kaufen möchte, durchzugehen. Nun, er ist nicht alleine. 
Wie wählen Sie das Hotel für Ihren nächsten Urlaub aus einer Masse an ähnlichen in der gleichen Preiskategorie? Wie entscheiden Sie sich für ein Restaurant, nachdem Ihrer Freundin der Sinn nach Falafel steht? Sie verlassen sich auf die Meinung anderer, die höchstwahrscheinlich einen ähnlichen Geschmack haben. Die Kundenstruktur hat sich stark in Richtung digitaler Nutzung geändert – ein neue Marketing Ära hat begonnen. 
Wenn Sie unseren Artikel zum Thema “Mehr Besucher und Kunden im Ladengeschäft” gelesen haben, sind Sie sich dessen bereits bewusst, dass Bewertungen nicht nur für den Onlinehandel eine große Rolle spielen – diese sind auch für den stationären Handel was früher die Mundpropaganda war. 
Bereits 87% der Konsumenten haben in 2020 Onlinebewertungen für lokale Unternehmen gelesen. Die Steigerung zum Vorjahr (81%) ist auch Corona zu verdanken. 
Nutzergenerierte Inhalte (englisch user-generated content “UGC”) haben zunehmend Einfluss auf langfristige Kundenbindungen. Diese helfen hinsichtlich dem Vertrauen Ihrer Kunden in weitaus größerem Maße als es eine bezahlte Werbung je könnte. Bewertungen sind neben Texten, Videos und Fotos mit Produkt- oder Shopverlinkungen nur ein Teil der Möglichkeiten für nutzergenerierte Inhalte, beweisen sich jedoch als Treiber in der Kommunikation mit Ihren bestehenden und potentiellen Kunden.  
Wenn Sie erst einmal die Bedeutung von Bewertungen als qualitativ hochwertigen Berührungspunkt mit Ihren Kunden erkannt haben, können Sie leicht mehr davon gewinnen und sogar negative zu Ihrem Vorteil machen. Je mehr Bewertungen Sie erhalten, desto eher sind Sie sichtbar. Je mehr Sichtbarkeit Sie haben, desto mehr Kunden kommen in Ihr Geschäft. Je mehr Kunden bei Ihnen vor Ort waren, desto mehr Feedback erreicht Sie. Dies ist eine Aufwärtsspriale.  

1. Präsentieren Sie eine Plattform für nutzergenerierte Inhalte

Bewertungen zu erhalten ist nicht die Nadel im Heuhaufen zu suchen. Selbst wenn es anfangs eher entmutigend erscheint – die einfache Voraussetzung ist, Ihren Kunden den Boden zu ebnen, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen und diese zu kommunizieren. Durch Bereitstellung von Profilen auf bekannten und eher konservativen Seiten wie Google oder Yelp aber auch auf Social Media Plattformen wie Instagram, Facebook, TikTok usw. schaffen Sie eine Grundlage.
Unter Berücksichtigung unterschiedlicher Präferenzen, abhängig von der Demografie Ihrer Kunden, können Sie Ihren Ansatz und folglich Ihre Ausrichtung anpassen. Ähnlich wie bei der Kommunikation im persönlichen Gespräch, müssen Sie sich an jeden Käufertyp anpassen. Die älteren Käufer bevorzugen vermutlich eine klassische Sternebewertung, die Jüngeren posten eher auf Instagram und verlinken dabei Ihr Produkt oder Ihr Geschäft.
Letztendlich führt beides zum gleichen Ergebnis: 48% der Käufer geben an, dass sie ein Produkt mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen würden, wenn sie im Voraus entsprechenden User Generated Content gesehen haben, da dieser  authentischer und vertrauenswürdiger erscheint als derjenige, der vom Verkäufer selbst erstellt wurde.
Zeigen Sie sich online vor und nach dem Einkauf Ihres Kunden und richten Sie sich ein Profil auf möglichst vielen Seiten ein. Mithilfe digitaler Berührungspunkte und damit einhergehenden Möglichkeiten zur Interaktion so wie beispielsweise Bewertungen erhöhen Sie Ihre Authentizität und fördert die Loyalität Ihrer Kunden.

2. Verstehen Sie die Motivation hinter nutzergenerierten Inhalten

“Mit dem Verständnis für die Motivation von Rezensenten können Marken Gewinnstrategien entwickeln, um deren Befürwortung zu gewinnen und mehr Engagement sowie Bewertungen der Nutzer zu generieren,” Andrew Smith, VP von Marketing for PowerReviews. Was sind neben einer einfachen Handhabung die Hauptmotivatoren für Käufer, eine Bewertung zu hinterlassen?
Zum einen gibt es Kunden, die schlicht eine gute Erfahrung beim Einkauf hatten, das Produkt oder den Service für gut befinden und dies mit anderen teilen möchten – das Gleiche gilt für negative Ereignisse.
Die Absicht hinter diesen Bewertungen ist eine Art Anleitung für andere Käufer zu hinterlassen – diese Absicht wächst aus einem Gemeinschaftsgefühl heraus. So wie die Bewertenden sich auf die Meinung anderer verlassen, möchten sie dieses zurückgeben.
“Einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul” – ein weiterer treibender Bewertungsmotivator sind kostenlose Proben oder andere Anreize wie zum Beispiel Rabatte oder die Auslosung eines monatlichen Gewinners aus allen Rezensenten heraus.
Ihre Kunden mit solchen Aufmerksamkeiten zu belohnen kann bestenfalls auch ein negatives Feedback relativieren. Seien Sie jedoch vorsichtig beim Hervorheben von ausschließlich positiven Bewertungen. Dies führt bei Lesern schnell zu dem Schluss, dass es sich um “gekaufte” Rezensionen handelt.
Der Mensch strebt in der Regel nach Besserem, daher gibt es auch Bewertungen, die Ihnen Hilfestellung bei der Verbesserung Ihrer Produkte oder Services leisten sollen oder Ihr lokalen Geschäft unterstützen möchten.
Wie bei den Präferenzen für ein Bewertungsportal oder die Motivation eine solche zu hinterlassen, differieren auch die Häufigkeit und der Zeitpunkt dafür. Einige Nutzer werden gleich nach ihrem Einkauf bewerten, andere werden eine Erinnerung benötigen, wiederum andere werden erst die gekauften Produkte für einige Zeit lang nutzen und diese dann später bewerten. Die Unterschiede sind stark abhängig von Ihren Kunden und Sie kennen diese am besten.

3. Ermutigen Sie Ihre Kunden zu Bewertungen

Der einfachste und schnellste Weg um eine Bewertung zu bitten, ist persönlich direkt nach dem Einkauf. Sollte sich das für Sie oder Ihren Kunden zu persönlich anfühlen, können Sie solch peinliche Momente mithilfe digitaler Werkzeuge umgehen, indem Sie sie zu einer Bewertung direkt in Ihrem Laden oder nachdem sie diesen verlassen haben einladen.
Falls Sie bereits Ihre Kundendatenbank mit Emailadressen oder Handynummern gefüllt haben, wird dies anhand höflicher Erinnerungsmails mit Links zu den entsprechenden Bewertungsportalen eine einfache Aufgabe – besonders, wenn dieser Prozess automatisiert ist und an das persönliche Profil eines jeden Kunden anknüpft.
Wenn Sie Ihren Kunden bereits im Laden dazu animieren möchten, ein Feedback zu hinterlassen, ohne ihm zu nahe zu treten, gibt es die verschiedensten digitalen Werkzeuge, die eine verbale Bitte umgehen: Jeder kennt die einfache Art und Weise, wie beispielsweise Toiletten auf den Flughäfen hinsichtlich ihrer Hygiene beurteilt werden (grüner, gelber, roter Smileybutton beim Verlassen der WCs). Ähnlich dazu können Sie in Ihren Verkaufsräumen Tablets anbieten mit einer übersichtlichen Umfrage oder einer einfachen Sternebewertung, deren Ergebnisse später auf Ihrer Geschäftswebseite veröffentlicht werden. Wenn Sie bereits mit QR-Codes für das Scannen von Produkten ausgestattet sind, warum diese dann nicht ebenfalls dazu nutzen, Ihren Kunden zu fragen wie er sich bislang beraten fühlt? Wenn Sie bereits eine digitale Bezahlung zusammen mit zusätzlichen Services wie den Versand nach Hause anbieten, warum gehen Sie dann nicht auch einen Schritt weiter und bitten im gleichen Zuge um eine Bewertung?
Sie können auf eine Liste von möglichen Links verweisen, so dass Ihr Kunde eine Plattform für seine Bewertung selbst wählen kann. Mit einem Komplettpaket an digitalen Services in Ihrem Laden, angefangen bei freiem Gäste-W-Lan über Musik bis hin zu digitalen Speisekarten, ebnen Sie den Grund für ein unvergessliches Erlebnis, das höchstwahrscheinlich bewertet werden wird.
Scheuen Sie sich nicht davor, Ihre Kunden nach einem Feedback zu fragen – Sie geben ihnen damit das Gefühl der Wertschätzung, zeigen ihnen, dass ihre Meinung ernst genommen wird und dass Sie bereit sind, Ihre Produkte und Dienstleistungen ständig verbessern zu wollen.

4. Beobachten und beantworten Sie Ihre Bewertungen

Bewertungen zu erhalten ist nur der halbe Weg – Sie müssen diese permanent im Auge behalten und auch beantworten. Fragen zu Ihren Services, sogenanntem Fullfillment und viele andere werden dort ebenfalls auftauchen. Wenn Ihr Kunde sich die Zeit nimmt, Sie und Ihr Geschäft zu bewerten, ist es Ihre Pflicht darauf zu reagieren. Je persönlicher und einzigartiger Ihre Antworten ausfallen, desto mehr fühlt sich Ihre Kunde bestätigt. Mit dem Beantworten aller Feedbacks zeigen Sie Ihren Kunden gegenüber Dankbarkeit, die jedem einzelnen ein Gefühl der Exklusivität vermittelt.
Dennoch werden nicht alle Bewertungen rosig ausfallen. Wie gehen Sie mit negativen um? Zunächst sollten Sie diese rational betrachten. Negative Bewertungen lassen Ihr Geschäft wesentlich authentischer erscheinen. Bei lediglich 5-Sterne Bewertungen scheint schnell etwas faul zu sein und hinterlassen den Beigeschmack von gefälschten Rezensionen. Danach gilt es, Negatives als Priorität zu behandeln, indem Sie das Bemängelte als Ihren Fehler anerkennen. Erklären Sie höflich Ihre Sicht der Dinge und entschuldigen Sie sich auf möglichst persönliche Weise. Halten Sie eine Art von Kompensation bereit wie beispielsweise einen Gutschein. Ein Produkt oder Geschäft mit negativer Bewertung ist immer noch deutlich sichtbarer als eines ohne.
Sehen Sie Kritik als Aufwertung und nutzen Sie besonders negative als Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Geschäfts. Gleichzeitig zeigen Sie speziell diesem einen Kunden, jedoch auch allen anderen, die diese negative Bewertung lesen, dass Sie wirklich an der Zufriedenheit Ihrer Kunden interessiert sind.

Reaktion auf einen negativen Kommentar

Begeistern Sie Ihren Kunden mit einem umfassenden Erlebnis in Ihrem Laden so sehr, dass dieser es als seine Pflicht sieht, Sie zu bewerten. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihres Kunden, um die Bewertungen zu verbessern. Stellen Sie die Möglichkeit zur Bewertung als einen der digitalen Berührungspunkte mit Ihrem Kunden sicher. Integrieren Sie nutzergenerierte Inhalte in Ihr Marketing, um das Vertrauen Ihres Kunden zu gewinnen und zu stärken. Seien Sie auf möglichst vielen Kanälen präsent und beobachten Sie die Rückmeldungen Ihres Kunden ständig, ohne überfordert zu sein oder den Überblick zu verlieren. Generieren Sie mehr Kunden und Verkäufe durch Authentizität mithilfe von Bewertungen aus direkten Erfahrungen. 

Markus Demirci

Gründer & CEO mPocket

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