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Reichweite online erhöhen mit Kundenbewertungen

Erhöhe deine Reichweite online im stationären Handel

 

 

Lesezeit: 7 Minuten

Jeder kennt diesen einen Freund*in, der Tage, wenn nicht sogar Wochen damit zubringen kann Onlinerezensionen über das Produkt, das er kaufen möchte, durchzugehen. Nun, er/sie ist nicht alleine.
Wie wählst Du das Hotel für deinen nächsten Urlaub aus einer Masse an ähnlichen in der gleichen Preiskategorie? Wie entscheidest du dich für ein Restaurant, nachdem deinem Freund*in der Sinn nach Falafel steht? Auch du verlässt dich auf die Meinung anderer, die höchstwahrscheinlich einen ähnlichen Geschmack haben. Die Kundenstruktur hat sich stark in Richtung digitaler Nutzung geändert – ein neue Marketing Ära hat begonnen.
Wenn du unseren Artikel zum Thema “Mehr Besucher und Kunden im Ladengeschäft” gelesen habst, bist du dir dessen bereits bewusst, dass Bewertungen nicht nur für den Onlinehandel eine große Rolle spielen – diese sind auch für den stationären Handel was früher die Mundpropaganda war.
Bereits 87% der Konsumenten*innen haben in 2020 Onlinebewertungen für lokale Unternehmen gelesen. Die Steigerung zum Vorjahr (81%) ist auch Corona zu verdanken.
Nutzergenerierte Inhalte (englisch user-generated content “UGC”) haben zunehmend Einfluss auf langfristige Kundenbindungen. Diese helfen hinsichtlich dem Vertrauen deiner Kunden*innen in weitaus größerem Maße als es eine bezahlte Werbung je könnte. Bewertungen sind neben Texten, Videos und Fotos mit Produkt- oder Shopverlinkungen nur ein Teil der Möglichkeiten für nutzergenerierte Inhalte, beweisen sich jedoch als Treiber in der Kommunikation mit deinen bestehenden und potentiellen Kunden*innen.
Wenn du erst einmal die Bedeutung von Bewertungen als qualitativ hochwertigen Berührungspunkt mit deinen Kunden*innen erkannt hast, kannst du leicht mehr davon gewinnen und sogar negative zu deinem Vorteil machen. Je mehr Bewertungen du erhältst, desto eher bist du sichtbar. Je mehr Sichtbarkeit du hast, desto mehr Kunden*innen kommen in dein Geschäft. Je mehr Kunden*innen bei dir vor Ort waren, desto mehr Feedback erreicht du. Dies ist eine Aufwärtsspriale.

1. Präsentiere eine Plattform für nutzergenerierte Inhalte

Bewertungen zu erhalten ist nicht wie die Nadel im Heuhaufen zu suchen. Selbst wenn es anfangs eher entmutigend erscheint – die einfache Voraussetzung ist, deinen Kunden*innen den Boden zu ebnen, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen und diese zu kommunizieren. Durch Bereitstellung von Profilen auf bekannten und eher konservativen Seiten wie Google oder Yelp aber auch auf Social Media Plattformen wie Instagram, Facebook, TikTok usw. schaffst du eine Grundlage.
Unter Berücksichtigung unterschiedlicher Präferenzen, abhängig von der Demografie deiner Kunden*innen, kannst du deinen Ansatz und folglich deine Ausrichtung anpassen. Ähnlich wie bei der Kommunikation im persönlichen Gespräch, musst du dich an jeden Käufertyp anpassen. Die älteren Käufer*innen bevorzugen vermutlich eine klassische Sternebewertung, die Jüngeren posten eher auf Instagram und verlinken dabei deine Produkte oder dein Geschäft.
Letztendlich führt beides zum gleichen Ergebnis: 48% der Käufer*innen geben an, dass sie ein Produkt mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen würden, wenn sie im Voraus entsprechenden User Generated Content gesehen haben, da dieser  authentischer und vertrauenswürdiger erscheint als derjenige, der vom Verkäufer selbst erstellt wurde.
Zeige dich online vor und nach dem Einkauf deinen Kunden*in und richt dir ein Profil auf möglichst vielen Seiten ein. Mithilfe digitaler Berührungspunkte und damit einhergehenden Möglichkeiten zur Interaktion so wie beispielsweise Bewertungen erhöhst du deine  Authentizität und förderst die Loyalität deiner Kunden*innen.

2. Versteh die Motivation hinter nutzergenerierten Inhalten

“Mit dem Verständnis für die Motivation von Rezensenten können Marken Gewinnstrategien entwickeln, um deren Befürwortung zu gewinnen und mehr Engagement sowie Bewertungen der Nutzer zu generieren,Andrew Smith, VP von Marketing for PowerReviews. Was sind neben einer einfachen Handhabung die Hauptmotivatoren für Käufer*innen, eine Bewertung zu hinterlassen?
Zum einen gibt es Kunden*innen, die schlicht eine gute Erfahrung beim Einkauf hatten, das Produkt oder den Service für gut befinden und dies mit anderen teilen möchten – das Gleiche gilt für negative Ereignisse.
Die Absicht hinter diesen Bewertungen ist eine Art Anleitung für andere Käufer*innen zu hinterlassen – diese Absicht wächst aus einem Gemeinschaftsgefühl heraus. So wie die Bewertenden sich auf die Meinung anderer verlassen, möchten sie dieses zurückgeben.
Einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul” – ein weiterer treibender Bewertungsmotivator sind kostenlose Proben oder andere Anreize wie zum Beispiel Rabatte oder die Auslosung eines monatlichen Gewinners aus allen Rezensenten heraus.
Deine  Kunden*innen mit solchen Aufmerksamkeiten zu belohnen kann bestenfalls auch ein negatives Feedback relativieren. Sei jedoch vorsichtig beim Hervorheben von ausschließlich positiven Bewertungen. Dies führt bei Lesern schnell zu dem Schluss, dass es sich um “gekaufte” Rezensionen handelt.
Der Mensch strebt in der Regel nach Besserem, daher gibt es auch Bewertungen, die dir Hilfestellung bei der Verbesserung deiner Produkte oder Services leisten sollen oder dein lokales Geschäft unterstützen möchten.
Wie bei den Präferenzen für ein Bewertungsportal oder die Motivation eine solche zu hinterlassen, differieren auch die Häufigkeit und der Zeitpunkt dafür. Einige Nutzer*innen werden gleich nach ihrem Einkauf bewerten, andere werden eine Erinnerung benötigen, wiederum andere werden erst die gekauften Produkte für einige Zeit lang nutzen und diese dann später bewerten. Die Unterschiede sind stark abhängig von deinen Kunden*innen und diese kennst du am besten.

3. Ermutige deineKunden zu Bewertungen

Der einfachste und schnellste Weg um eine Bewertung zu bitten, ist persönlich direkt nach dem Einkauf. Sollte sich das für dich oder deine Kunden*in zu persönlich anfühlen, kannst du solch peinliche Momente mithilfe des „digitalen Mitarbeiters“ umgehen, indemdu sie zu einer Bewertung direkt in deinem Ladengeschäft oder nachdem sie dieses verlassen haben einladen.
Falls du bereits deuine Kundendatenbank mit Emailadressen oder Handynummern gefüllt hast, wird dies anhand höflicher Erinnerungsmails mit Links zu den entsprechenden Bewertungsportalen eine einfache Aufgabe – besonders, wenn dieser Prozess automatisiert ist und an das persönliche Profil eines jeden Kunden*in anknüpft.
Wenn du deine  Kunden*in bereits im Laden dazu animieren möchtest, ein Feedback zu hinterlassen, ohne ihm zu nahe zu treten, gibt es die verschiedensten digitalen Werkzeuge, die eine verbale Bitte umgehen: Jeder kennt die einfache Art und Weise, wie beispielsweise Toiletten auf den Flughäfen hinsichtlich ihrer Hygiene beurteilt werden (grüner, gelber, roter Smileybutton beim Verlassen der WCs). Ähnlich dazu kannst du in deinen Verkaufsräumen Tablets anbieten mit einer übersichtlichen Umfrage oder einer einfachen Sternebewertung, deren Ergebnisse später auf deiner Geschäftswebseite veröffentlicht werden. Wenn du bereits mit QR-Codes für das Scannen von Produkten ausgestattet bist, warum diese dann nicht ebenfalls dazu nutzen, deine Kunden*in zu fragen wie er sich bislang beraten fühlt? Wenn du bereits eine digitale Bezahlung zusammen mit zusätzlichen Services wie den Versand nach Hause anbietest, warum gehst du dann nicht auch einen Schritt weiter und bittest im gleichen Zuge um eine Bewertung?
Du kannst auf eine Liste von möglichen Links verweisen, so dass deine Kunde*in eine Plattform für seine Bewertung selbst wählen kann. Mit einem Komplettpaket an digitalen Services in deinem Laden, angefangen bei freiem Gäste-W-Lan über Musik bis hin zu digitalen Speisekarten, ebnest du den Grund für ein unvergessliches Erlebnis, das höchstwahrscheinlich bewertet werden wird.
Scheu dich nicht davor, deine Kunden*innen nach einem Feedback zu fragen – Du gibst ihnen damit das Gefühl der Wertschätzung, zeigst ihnen, dass ihre Meinung ernst genommen wird und dass du bereit bist, deine Produkte und Dienstleistungen ständig verbessern zu wollen.

4. Beobachten und beantworten  Deine Bewertungen

Bewertungen zu erhalten ist nur der halbe Weg – Du musst diese permanent im Auge behalten und auch beantworten. Fragen zu deinen Services, sogenanntem Fullfillment und viele andere werden dort ebenfalls auftauchen. Wenn dein Kunde*in sich die Zeit nimmt, dich und dein Geschäft zu bewerten, ist es deine Pflicht darauf zu reagieren. Je persönlicher und einzigartiger deine Antworten ausfallen, desto mehr fühlt sich dein Kunde*in bestätigt. Mit dem Beantworten aller Feedbacks zeigst du deinen Kunden*innen gegenüber Dankbarkeit, die jedem einzelnen ein Gefühl der Exklusivität vermittelt.
Dennoch werden nicht alle Bewertungen rosig ausfallen. Wie gehst du mit negativen um? Zunächst solltest du diese rational betrachten. Negative Bewertungen lassen dein Geschäft wesentlich authentischer erscheinen. Bei lediglich 5-Sterne Bewertungen scheint schnell etwas faul zu sein und es hinterlässt den Beigeschmack von gefälschten Rezensionen. Danach gilt es, Negatives als Priorität zu behandeln, indem du das Bemängelte als deine Fehler anerkennst. Erkläre höflich deine Sicht der Dinge und entschuldige dich auf möglichst persönliche Weise. Halte eine Art von Kompensation bereit wie beispielsweise einen Gutschein. Ein Produkt oder Geschäft mit negativer Bewertung ist immer noch deutlich sichtbarer als eines ohne.
Seh Kritik als Aufwertung und nutze besonders negative als Möglichkeit zur Verbesserung deines Geschäfts. Gleichzeitig zeigst du speziell diesem einen Kunden, jedoch auch allen anderen, die diese negative Bewertung lesen, dassdu wirklich an der Zufriedenheit deiner Kunden*innen interessiert bist.

Reaktion auf einen negativen Kommentar

Begeistere deine Kunden*in mit einem umfassenden Erlebnis in deinem Laden so sehr, dass dieser es als seine/ihre Pflicht sieht, dich zu bewerten. Übertreffe die Erwartungen deines Kunden*in, um die Bewertungen zu verbessern. Stelle die Möglichkeit zur Bewertung als einen der digitalen Berührungspunkte mit deinen Kunden*in sicher. Integriere nutzergenerierte Inhalte in dein Marketing, um das Vertrauen deiner Kunden*in zu gewinnen und zu stärken. Sei auf möglichst vielen Kanälen präsent und beobachte die Rückmeldungen deines Kunden*in ständig, ohne überfordert zu sein oder den Überblick zu verlieren. Generiere mehr Kunden*innen und Verkäufe durch Authentizität mithilfe von Bewertungen aus direkten Erfahrungen.

Markus Demirci

Gründer & CEO mPocket

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