Mit Interaktionen zu mehr Besuchern und Kunden im Ladengeschäft

Überzeugen Sie Besucher*innen und Kunden*innen von den Vorteilen im stationären Handel

Was Sie erwartet:

  • Warum Sie hierfür nicht zwingend einen Onlineshop benötigen 
  • Warum ein Digital Touchpoint unumgänglich ist
  • Warum Onlinerezensionen nicht nur für den Onlinehandel wertvoll sind
Lesezeit: 4 Minuten

Der Umsatz im Onlinehandel stieg 2020 im Vergleich zu 2019 um 60%. Viele Kunden*innen kaufen mittlerweile entweder ausschließlich online ein oder kombinieren beides – den Onlineeinkauf sowie den im stationären Handel. Generell wird ein Anstieg von fast 50% über die nächsten 5 Jahre im Onlinehandel prognostiziert. Mit schwindenden Kunden*innen in den Läden bangen Einzelhändler*innen um ihre langfristige Existenz. Diese Ungewissheit wurde nicht erst durch die Corona Pandemie geschürt. Vielmehr wurde durch diese nur ein grundsätzlicher Trend des Konsumverhaltens angekurbelt. 
Nun sehen sich viele Händler*innen mit der Frage konfrontiert, ob der Einzelhandel wie er bis dato bekannt war passé ist.  Wie jedoch Shopify President Harley Finkelstein sagt: “Der Einzelhandel wird niemals aussterben, er wird sich nur entwickeln”. Um Kunden*innen wieder in die Läden zurück zu bringen, müssen Einzelhändler*innen ihre klassischen Verkaufsstrukturen mit der digitalen Denk- und Lebensweise bestehender und potentieller Kunden*innen in Einklang bringen. 

1. Treten Sie mit Ihren Kunden*innen in Kontakt, bevor diese Ihren Laden betreten

Kunden*innen fangen nicht erst mit ihrem Einkauf an, wenn sie in Ihrem Laden stöbern. Das Kaufverhalten geht mittlerweile in eine ganz andere Richtung und beginnt damit, online zu surfen und sich zu informieren. Folglich sind eine leichte Auffindbarkeit sowie gute Sichtbarkeit – wo immer sich Ihre Kunden*innen gerade aufhalten – unverzichtbar. Für einen Einzelhändler*in bedeutet dies nicht zwingend zusätzlich einen Onlineshop zu betreiben. Vielmehr sind digitale Touchpoints – zur Kontaktaufnahme und Interaktion – für einen Kaufanreiz von maßgeblicher Bedeutung.
Kunden*innen setzen eine Interaktion in Echtzeit mit dem Händler*in ihrer Wahl voraus – so geben auch 79% der Unternehmen an, dass ein Live-Chat ebenfalls einen positiven Einfluss auf Verkäufe, Umsatz und Kundenloyalität hat. Dementsprechend muss der stationäre Handel reagieren und die gleiche Beratung, die der Kunde*in vor Ort erhält, online versprechen können. Bevorzugt im Voraus und rund um die Uhr.
Erzielen Sie eine 1:1 Interaktion mit Ihren Kunden*innen über Text-, Sprach- und Videochats. Kundenfragen werden in Echtzeit von Fachleuten beantwortet, Lagerbestände werden zeitgleich zur Onlineberatung abgefragt und anschließend wird der Sofortkauf mit Abholoption vorbereitet.
Begleitet von Ihrem geschulten Verkaufsteam schaffen Sie eine Interaktion auf authentischer und emotionaler Ebene, die kein Onlineshop Ihrem Kunden*in in diesen Dimensionen bieten kann. Digitale Werkzeuge sind das Hilfsmittel, Ihren Laden in die bevorzugte Anlaufstelle Ihrer Kunden*innen zu verwandeln.

2. Entwerfen Sie ein emotionales Einkaufserlebnis für Ihre Kunden*innen

Ihr Laden ist der einzige Berührungspunkt, der die Emotionen Ihres Kunden*in kanalisiert und somit einen zusätzlichen Mehrwert zum Kauf beisteuert. Die Financial Times berichtet, dass laut H&M CEO Helena Helmersson, eines der Hauptziele darin besteht, die Beziehung zum Kunden*in zu stärken. Ihre Mitarbeiter*innen können aktiv dazu beitragen eine positive Kundenbindung und damit einhergehende Loyalität aufzubauen, indem sie auf den Kunden*in zugeschnittene Beratung anbieten. Heutzutage kommt der Kunde*in bereits bestens informiert in den Laden, hat sein Wunschprodukt längst mit ähnlichen verglichen. Das Letzte, das Ihr Kunde*in möchte, ist mit der Beratung von vorne zu beginnen.  Digitale Tools tragen zu Leistungssteigerung beim sog. Clienteling Ihres Filialmitarbeiters*in bei: Sie formen ein nahtloses Interaktionserlebnis und reduzieren zeitraubende nebensächliche Tätigkeiten auf ein Minimum. Während der Beratung können konkrete digitale Werkzeuge Schlüsseldaten des Kundenprofils über einen Digital Touchpoint in Echtzeit abrufen. Ihrem Verkäufer*in erschließt sich hiermit die Möglichkeit maßgeschneiderten Support zu liefern, mehr Zeit für die tatsächliche Kundenberatung und den persönlichen Austausch aufzuwenden.
Vernachlässigt wird auch oftmals die Zahlung, die eine relevante Rolle in der emotionalen Beziehung zum Kunden*in spielt. Lange Schlangen und darüber hinaus ein tatsächliches physisches Hindernis zwischen Kassierer*in und Kunde*in schaden einer zuvor geschaffenen Verbindung. Die Bezahlung sollte so einfach wie möglich sein und vorrangig bei dem Berater getätigt werden können, der Ihren Kunden*in seit Betreten des Geschäfts begleitet hat. Den Höhepunkt an Kundenannehmlichkeit stellen Sonderoptionen wie Abholung oder Lieferservice dar.

3. Behandeln Sie die Markenwahrnehmung als Priorität

Durch die Einführung digitaler Touchpoints bauen Sie wechselseitige Beziehungen mit Ihren Kunden*innen auf. Diese begünstigen Empfehlungen, können jedoch nur dann mehr Sichtbarkeit und weitere Verbindungen generieren, wenn sie einerseits geteilt und im Gegenzug gesehen werden. Unternehmen mit vielen benutzergenerierten Onlinerezensionen profitieren von einer stärkeren Markenwahrnehmung, gewinnen das Vertrauen Ihrer Kunden*innen und verbessern ihre lokale Sichtbarkeit und Auffindbarkeit. Dieses Privileg besteht nicht mehr ausschließlich für den Onlinehandel, sondern ist heute auch im stationären Handel möglich und notwendig. Jedes Feedback, positiv wie negativ, trägt weiter zur Sichtbarkeit Ihres Unternehmens, Produkte und Dienstleistungen sowie mehr Besuche in Ihrem Ladengeschäft bei. Auf diese Weise schließen Sie den Kreis und gewinnen neue Kunden*innen. Ausgestattet mit digitalen Tools können Sie Ihren Kunden*innen bereits im Geschäft dazu ermutigen, einen Kommentar zu einem Einkauf zu hinterlassen. Im Nachgang kann ebenfalls die Bitte um einen kurzen Erfahrungsbericht per E-Mail oder Nachricht gesendet werden. Verwandeln Sie jedes Feedback in eine Interaktion, indem Sie darauf eingehen, es kommentieren oder beantworten. Zeigen Sie durch Ihre Reaktion Ihre Dankbarkeit gegenüber Ihrem Kunden*innen.
Wie bringen Sie Kunden*innen dazu ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen?
Die Schwierigkeit, Kundenbewertungen zu erhalten, scheint viel größer, als sie tatsächlich ist. Wir empfehlen Ihnen unseren Artikel, der sich eingehender mit diesem Thema auseinandersetzt.

Mit mPocket Store-Interaction-Lösungen war es nie einfacher Kunden*innen für den stationären Handel zurückzugewinnen. Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen oder Fragen oder teilen Sie einfach ihre persönlichen Erfahrungen mit uns.

Carolin Becker

Marketing

Mehr Kunden*innen in Ihrem Geschäft