Vorteile des Live-Chats

5 Gründe warum Live-Chat auch stationären Händlern zum Erfolg verhilft

 

 

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Im von Corona gebeutelten und wettbewerbsgetriebenen stationären Handel ist eine positive und differenzierende Kundenerfahrung von zentraler Bedeutung. Vor allem personalisierte Erlebnisse spielen bei 80% der Verbraucher eine wesentliche Rolle. D.h. Dein Kunde muss sich vom ersten Moment der Kontaktaufnahme bis zum Kauf verstanden, gut betreut und beraten fühlen und auch nach diesem das Gefühl haben, jederzeit deine Unterstützung erhalten zu können.
Dein Service muss daher eine Kommunikation auf Augenhöhe bieten, unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Aus diesem Grund erfreuen sich Live-Chats mehr und mehr größerer Beliebtheit bei Unternehmen in allen Branchen.
Chatten, um den Kunden zu beraten? Das ist doch nur was für E-Commerce? Wir beraten den Kunden am liebsten persönlich, nehmen die Bestellung am Telefon auf oder beantworten mal eine Anfrage per E-Mail. Das denkst du als Shop Besitzer oder Gastronom bestimmt im ersten Moment.
Wir nennen dir jedoch 5 Gründe, warum ein Live-Chat auch deinem stationären Geschäft dabei hilft, Kunden zu beraten, langfristig für dich zu gewinnen und in deinen Laden zurückzuholen.

1. Die Macht der Gewohnheit – hol deinen Kunden in seiner Komfortzone ab

Jeder, wirklich jeder, textet. Vor allem die jüngeren Generationen scheinen ihr Smartphone kaum noch aus der Hand zu legen, scheuen aber meist vor der ursprünglichen Funktion zurück: Dem Telefonat.
Waren Textnachrichten vor einigen Jahren noch bestimmten Altersgruppen vorbehalten und wurden überwiegend für private Kommunikation genutzt, werde diese heute über diverse Apps von einem Großteil der Menschen täglich zum Austausch mit anderen genutzt. Die Art der zwischenmenschlichen Kommunikation hat sich dadurch grundlegend geändert, was bereits vor Jahren von Onlineshops und Dienstleistungsunternehmen als Vorteil erkannt wurde. Sie bieten daher über ihre Webseiten oder Apps einen Live-Chat an, über den der Kunde mit einem Kundenberater oder Chatbot in Echtzeit kommunizieren kann, seine Wünsche und Beschwerden loswird, zum richtigen Produkt geführt wird oder bei einem Problem Hilfe anfordern kann. Warum also die bevorzugte Art zu kommunizieren nicht auch aus deinem lokalen Ladengeschäft heraus anbieten?

2. Konversionsrate optimieren – durch Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Personalisierung

Wie wurde der Chat so beliebt? Er ist zum einen schnell, weil er meistens in Echtzeit die Antworten und Informationen liefert, die der Textende haben möchte und zudem noch bequem, da der Kunde direkt, ohne die Webseite verlassen zu müssen, sein Anliegen anbringen kann. Weder muss er in einer anderen Applikation eine E-Mail verfassen, auf deren Antwort er möglicherweise mehrere Tage warten muss, noch muss er zum Handy greifen, um am Ende gar niemanden oder eine enervierende Warteschleife zu erreichen.
Der Kunde steht im Mittelpunkt. Dies bedeutet nicht nur, dem Kunden die Wahl der Kontaktaufnahme zu überlassen, sondern vor allem eine individuelle zwischenmenschliche Kommunikation zu bieten. Ein Live-Chat ist neben der persönlichen Beratung im Laden der einzige Kanal, der “vor Ort” auf der eigenen Webseite und ebenfalls in Echtzeit stattfindet. Diese Kombination ermöglicht jedem Verkäufer einen interessierten Kunden zu navigieren, kaufentscheidende Fragen direkt zu beantworten und ergänzende Produkte zu empfehlen.
Nicht nur erhöht sich die Konversationsrate bei Unternehmen, die ihren Kunden einen Live-Chat anbieten um 40%, auch der Einkaufswert vorab chattender Kunden steigt um 15 %.

Oft ist es nur eine kleine Frage, die dem Kunden noch unter den Nägeln brennt, ihn aber von einem Kauf abhält. Dafür greift heute aber niemand mehr zum Hörer oder macht sich die Mühe, eine E-Mail zu schreiben oder aufwendige Kontaktformulare auf Webseiten auszufüllen. Mit einem direkten Chat erleichterst Du als Händler die Kontaktaufnahme und kannst den Kunden durch individuelle Beratung oder Problemlösung dorthin “lotsen” wo Du ihn haben möchtest: Zum Kaufabschluss. Der Schlüssel ist nach wie vor der zwischenmenschliche Kontakt.” Markus Demirci, Gründer und CEO von mPocket.

3. Teameffizienz steigern & Kaufabbrüche vermeiden

Deine Fachverkäufer sind eh schon überlastet und müssen nach Feierabend auch noch Anfragen zu Produktverfügbarkeiten, Fertigstellung von Reparaturaufträgen oder Tischreservierungen per E-Mail, über soziale Medien und Telefon beantworten? Das Telefon hat doch heute auch mehrfach geklingelt ohne dass es beantwortet werden konnte, weil alle im Gespräch mit einem Kunden vor Ort waren?

Das ist weder profitabel für dich und dein Geschäft, noch ist sichergestellt, dass deine Kunden auf diesen Wegen erreichbar sind. Viele sind der überquellenden Inbox ihres Emailpostfachs überdrüssig, andere wiederum telefonisch nicht erreichbar. Eine Interaktion und Kundenbindung wird dadurch erheblich erschwert neben dem Risiko, dass sich interessierte Kunden in der Zwischenzeit anderweitig umsehen.

Eine Forrester Studie ermittelte eine Kostenersparnis bei Live-Chats im Vergleich zu Telefonaten von ca. 17-30% – abhängig davon mit wie vielen Kunden gleichzeitig ein Chat geführt wird.
Nicht nur ist es bequemer und effizienter Chat Anfragen zu beantworten, es besteht auch nicht die Gefahr, dass diese wie ein entgangener Anruf im Nichts verschwinden.

Konsumenten sind sprunghaft. Ist der Check Out bei einer Bestellung über deinen Onlineshop zu kompliziert oder wird eine Anfrage über alternative Kontaktoptionen nicht schnell genug beantwortet, ist dein Kunde im Handumdrehen bei einem deiner Wettbewerber.

4. Kundenzufriedenheit und – bindung steigern

Aus deiner Händlersicht macht ein Chat bereits Sinn? Was meinst du, was deine Kunden dazu sagen?
Die Begeisterung bei den Verbrauchern zeigte eine Untersuchung von mehr als 45 Mio. Live Chats über verschiedene Industrien mit einer Kundenzufriedenheit von mehr als 80%.
Überraschend ist dies nicht, ersetzt ein Live-Chat doch Dauerschleifen mit Hotline-Musik, tagelanges Warten auf Emails oder aufwendig ausgefüllte Kontaktformulare, die im Zweifelsfall für den Kunden nicht zielführend waren.

Der Kunde von heute bevorzugt den Live-Chat aus vielerlei Gründen:

– Er ist schnell und kostenfrei (im Vergleich zu manchen Telefon Hotlines)
– Er ist individuell und unterhaltend
– Er ist vollständig anonym
– Er ist inklusiv und wertfrei: Auch Gehörlosen wird die Möglichkeit geboten, schnelle Informationen zu erhalten. Diskriminierungen aufgrund der Anonymität sind ausgeschlossen
– Er ist multimediatauglich: Auch Sprachnachrichten oder Datei Up- und Downloads sind ohne einen Kanalwechsel möglich

Die persönliche Interaktion und Kommunikation sind durch einen Live-Chat mehr gegeben als durch andere Kontaktoptionen. Durch eine entsprechende Gestaltung des Chatfensters repräsentierst du gleichzeitig die Werte deines Unternehmens und verleihst dem Chat ein Gesicht.

Ein weiterer Vorteil ist, dass im Verlauf des Chats sofort Schmerzpunkte des Kunden entdeckt und bestenfalls zu deinem Vorteil – nämlich zur Lösung dessen – gedreht werden. Ebenso wie in einem persönlichen Gespräch kann dein Verkäufer mit viel mehr Empathie erkennen, was den Kunden stört oder wo er vielleicht noch etwas Unterstützung benötigt.

Wenn es um ein positives Einkaufserlebnis geht, ist es vor allem die menschliche Verbindung, die wir alle lieben. Diese steht bei der Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt und ist durch einen Live-Chat dennoch gegeben. Er gibt dir die Möglichkeit, deine Kunden durch seinen gesamten Einkauf zu begleiten. So möchte dein Kunde mit dir kommunizieren.” Markus Demirci, Gründer und CEO von mPocket.

5. Kundendaten sammeln und messen

Auch wenn anfangs die Anonymität die Hemmschwelle senkt, kommen dein Kunde und Du bei einem erfolgreichen Chatverlauf dennoch an den Punkt, an dem gewissen Informationen vorliegen können: Name, Adresse, Telefonnummer oder E-Mail des Kunden. Daten sind im digitalen Zeitalter ein wertvoller Rohstoff, mit denen Du ebenfalls diesen Kunden langfristig an deinen Laden binden kannst, z.B. durch Textmarketing zur Vertragsverlängerung oder automatisierte Geburtstagswünsche.

Selbstverständlich kannst Du die Daten auch über anderen Kontaktoptionen sammeln, jedoch erhältst Du mit einem Live-Chat auch sofortiges Feedback des Kunden und dieser ist bei einem Chatverlauf mit guter Stimmung mit Sicherheit bereit, dir eine Bewertung dazulassen.

Wertest Du am Ende des Tages beispielsweise die Anzahl der eingehenden Chats, die Reaktionszeit sowie verpasste Gelegenheiten, weil niemand im Verkaufsteam reagiert hat, bekommst du wertvolle Informationen wo im Team die Schwachstellen sind. Die Verkaufsabschlüsse oder Bewertungen sind ein Indikator für die Zufriedenheit deiner Kunden. Neben dem hoffentlich wachsenden Umsatz werden die Themen, zu denen dich deinen Kunden über den Chat kontaktieren am wertvollsten für dich sein. So weißt Du, welche Defizite dein Onlineauftritt aufweist oder wo dem Kunden der Schuh drückt und kannst im Sinne der Kundenzufriedenheit reagieren und sparst deinen Verkäufer vielleicht wieder ein wenig ihrer kostbaren Zeit, die sie für die persönliche Kundenberatung beanspruchen können.

Zusammenfassend ist ein Live-Chat vielleicht nicht für jede Zielgruppe geeignet, findet aber branchenübergreifend immer mehr Zuspruch und Nutzung und auch kleinere, stationäre Händler, Gastronomen und Dienstleister können sich einen solchen zunutze machen.

Deine Kunden sind keine Experten, wenn es um deine Produkte oder Services geht – Du und dein Team seid es. Zwar ist der Kunde König, hat demnach immer recht und weiß auch was er möchte, aber vielleicht braucht er hier und da eine Anleitung und etwas Unterstützung, um wirklich eine Kaufentscheidung treffen zu können. Im Chat kannst Du ihn beraten, ermuntern und zu den Produkten leiten – auf persönliche und zwischenmenschliche Weise. Ein Live-Chat ist in meinen Augen nicht nur Support, sondern vielmehr ein Sales-Chat.” Markus Demirci, Gründer und CEO von mPocket.

Du bist überzeugt, dass auch deine Kunden dich per Chat kontaktieren möchten und Du willst mehr darüber wissen? Du suchst noch nach einem Tool, das dir das Chatten mit deinen Kunden vereinfacht? Schau unter www.mpocket.io – dort kannst Du auch unseren Chat verwenden. Magst Du es lieber “oldschool” schreibe einfach eine E-Mail an hallo@mpocket.io, wir freuen uns von dir zu hören.

*Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Text auf die gleichzeitige Verwendung weiblicher und männlicher Sprachformen verzichtet und das generische Maskulinum verwendet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für beide Geschlechter.

Jasmin Janson

Marketing & Communication Manager mPocket

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