CRM

Erfahre: 

• Was ein CRM ist
• Wie umfangreich Kundendaten wirklich sind
• Welche Komponenten eines CRMs es gibt

Was heißt überhaupt CRM?

Ein CRM (Customer-Relationship-Management) oder auch Kundenbeziehungsmanagement ist umfassend als strategischer Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung zu verstehen. Als entsprechendes Steuerungsinstrument wird eine CRM-Software eingesetzt mit dem Ziel, Kundenbeziehungen zu optimieren, zu stärken und auszubauen.

Ein erfolgreiches CRM geht jedoch weit über einzelne Marketingmaßnahmen hinaus. Vielmehr bedeutet es eine CRM Strategie, Mitarbeiter, die diese leben und im digitalen Zeitalter eine entsprechende Software sowie laufende Anpassungen an sich ändernde Umstände.

• CRM als Unternehmensphilosophie: Alle kundenorientierten Prozesse müssen aufeinander abgestimmt sein und vernetzt werden. Voraussetzung ist, alle Kundenkontaktpunkte vorab zu identifizieren.
• CRM in deinem Verkaufsteam: Hat jeder Verkäufer in deinem Team verinnerlicht, dass der Kunde der König ist, ist die Grundlage für ein erfolgreiches CRM gelegt. Eine zentrale Erfassung von Kundendaten sowie eine transparente Einsicht für alle Mitarbeiter sind in Kombination mit Mitarbeiterbesprechungen und –schulungen ein Garant für einen funktionierenden internen Informationsfluss und in Folge für eine Kundenberatung, die alle Erwartungen übertrifft.
• CRM für deine Kunden: Neue Kunden zu gewinnen ist nicht nur aufwendiger und teurer, auch ist der Umsatz bei Wiederholungskäufen höher. Kennst du die Erwartungen deiner Kunden, kannst du diese erfüllen oder sogar übertreffen. So kommt dein Kunde wieder, findet erneute Bestätigung und es entsteht eine emotionale Verbundenheit zwischen deinem Kunden und dir, deinem Geschäft oder deiner Marke.

Das grundsätzliche Ziel des Customer Relationship Management liegt darin, Kundenbeziehungen zu pflegen und langfristig zu erhalten, indem Interaktionen möglichst persönlich gestaltet und individualisiert werden.

Dein Kunde, das unbekannte Wesen

Doch nun mal Hand aufs Herz: Wie gut kennst du deine Kunden wirklich?

Nicht nur ist jeder Mensch und damit jeder Kunde individuell und hat damit andere Vorlieben, Erwartungen oder Wünsche, auch hat die Vielfalt der möglichen Kontaktpunkte den Laden als reinen Verkaufsraum längst überholt.

Ist der stationäre Handel nun nicht mehr relevant?  Doch – jedoch ist nichts so beständig wie der Wandel. Durch die Corona Pandemie zwar nicht losgetreten, aber beschleunigt, hat sich das Kaufverhalten grundlegend geändert. Physische Läden bleiben nach wie vor die Orte, an denen die meisten der Kunden ein Produkt zum ersten Mal kaufen. Hier können sie probieren, sehen, anfassen, riechen und die Qualität erleben. Das Ladengeschäft hat also nicht seinen Wert verloren, es hat sich die Funktion jedoch grundlegend geändert. War es früher die einzige Verkaufsstätte, muss nun von Händlern die Brücke zwischen der physischen und der digitalen Welt geschlagen werden.

Nun weißt du jedoch nicht, dass der Kunde, der heute vor dir steht, bereits vor 3 Wochen mal über den Webchat eine Frage zu einer Produktverfügbarkeit hatte? Oder du möchtest die Kunden, die bei deinem Instagram Gewinnspiel teilgenommen haben, gerne mit in deinen Newsletter aufnehmen? Und überhaupt, wie heißt die Kundin eigentlich, die seit Jahren regelmäßig kommt und sich neu einkleiden lässt? Der Kollege, der zurzeit im Urlaub ist, hätte den Namen und ihre Garderobe im Kopf…

Bausteine eines CRMs

• Operatives CRM
  Grundlage für ein funktionierendes CRM sind Daten. Die Gewinnung von grundlegenden Daten sind an allen Kontaktpunkten möglich und können anschließend zu Analysezwecken herangezogen werden. Nicht nur relevante Daten für einen einzelnen Kunden, sondern auch eine Entwicklung aller Kunden lassen sich anhand eines guten CRMs ableiten. Da in diesem Schritt vor allem neue Daten eingepflegt werden, ist “die Datenqualität und vor allem die Validität entscheidend, da die Qualität des Outputs nie besser sein kann als die zugrunde liegende Datenbasis” so Ola Walter, CRM-Expertin und Dozentin.

• Kommunikatives CRM
  Emails, SMS oder der Ladenbesuch – sämtliche Kanäle werden synchronisiert und sorgen aufeinander abgestimmt für einen Überblick über alle denkbaren Kommunikationswege. So weiß jeder in deinem Team, welcher Kontaktweg von welchem Kunden favorisiert wird und die grundlegenden Daten werden weiter gefüttert.

• Analytisches CRM
  Aus diesem Teil des CRM kann jedes Unternehmen den größten Mehrwert ziehen: Neue Erkenntnisse durch die Analyse der operativen Daten werden mithilfe von Business-Intelligence-Funktionen gewonnen wie zum Beispiel durch das Erstellen von Kundenbewertungen, das Identifizieren von Cross-Selling Optionen oder das Segmentieren einer Zielgruppe.

• Kollaboratives CRM
  Besonders bei weiter anhaltendem Fachkräftemangel oder auch Standort- oder Abteilungsübergreifenden Teams ist diese Komponente eines CRMs hilfreich: Überschneidungen werden verhindert, die Abstimmung zwischen unterschiedlichen Teams, aber auch mit Externen wie Kunden oder Lieferanten wird vereinfacht, Arbeitsprozesse abgestimmt und Informationen zentral und transparent gebündelt.

Ein CRM-System bietet daher die Lösung für die Vernetzung aller Kanäle, seien es Telefonate, Videocalls, dein eigener Webchat, Social Media, dein Onlineshop und nicht zu vergessen – deinem Laden. Kundeninformationen werden gesammelt und ermöglichen mithilfe von KI und Automation eine personalisierte Beratung für deine Kunden sowie erhöhte Produktivität für dein Team. Durch eine 360° Sicht auf deine Kunden steigerst du nicht nur deren Zufriedenheit, deinen Umsatz und eine langfristige Kundenbindung, sondern unterstützt auch deine Mitarbeiter dabei eine einheitliche und einzigartige Kundenerfahrung, personalisierte Erlebnisse und einen nahtlosen Service über jeden Kontaktpunkt hinweg zu bieten. Zufriedenen Kunden im motivierten Team werden durch Erfolgserlebnisse zu langfristigen Kunden.

Wenn du mehr über ein CRM im Allgemeinen erfahren möchtest, schau die gerne unseren kommenden Blogpost dazu an, abonniere unseren Newsletter oder kontaktiere uns direkt unter hallo@mpocket.io. Wir erzählen dir gerne persönlich, welche Lösung wir speziell für lokale Händler, Gastronomen und Dienstleister haben.

Wir freuen uns auf deine Rückmeldung – und nehmen deine Daten mit deiner Zustimmung in unser CRM auf.

*Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für beide Geschlechter.

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