Erfahre:

• Welche Vorteile ein CRM bietet

• Wann ein CRM in der Customer Journey greift

• Welche 7 Gründe es für dich gibt mit einem CRM zu arbeiten

Die drei magischen Buchstaben, die für Customer Relation Management, also Kundenbeziehungsmanagement, stehen sollten vor allem dir als Einzelhändler bekannt sein. Warum? Weil du von deinen Kunden und der Beziehung zu ihnen lebst, profitierst und wächst.

Vielleicht hast du bereits eines für deinen Laden und dein Team eingeführt oder hast schon mal darüber nachgedacht. Spätestens jedoch, wenn du unseren Artikel liest, warum du als Einzelhändler ein CRM benötigst, weißt du wie wichtig heutzutage bei der Vielfalt an Kontaktmöglichkeiten und damit Daten ein CRM ist.

Das Ziel eines CRM ist eindeutig: Es ist ein System, mit dem dein Unternehmen oder genauer gesagt du und deine Verkäufer effizient und effektiv Interaktionen mit potenziellen oder bestehenden Kunden nachverfolgen könnt.

Welche Vorteile genau bietet jedoch ein CRM?

“Grundsätzlich ist mit einem CRM nicht nur die komplette Historie zu jedem Kunden verfügbar, die Daten werden auch nicht mehr redundant erfasst. Alles ist transparent einsehbar und wird damit messbar und planbar für die Zukunft. Ein gutes CRM muss heute alle Kontaktpunkte auf der Customer Journey sammeln und speichern können. Früher wurde vieles manuell erfasst, was nicht nur fehlerbehaftet war und zu Mehrarbeit geführt hat, es ist heute durch knappes Personal und der Vielfalt an fragmentierten Daten schlicht nicht mehr möglich.” Markus Demirci, Gründer und CEO von mPocket.

Wie sieht eine Customer Journey heute aus und wann greift ein CRM?

Als Customer Journey wird der gesamte Prozess bezeichnet, den deine Kunden bei der Entdeckung, Beurteilung und dem Kauf eines Produkts durchlaufen. Ein CRM begleitet und vereinfacht diesen Prozess und hilft die erzielten Ergebnisse auszuwerten. Wir können in der Customer Journey zwischen drei Phasen unterscheiden: Wahrnehmung (Awareness), Überlegung (Consideration) und Entscheidung (Decision):

1. Wahrnehmung: In dieser Anfangsphase werden Kunden überhaupt erst aufmerksam auf ein Bedürfnis, das es zu erfüllen oder ein Problem, das es zu lösen gilt. Unternehmen haben nun die Chance ihre potenziellen Kunden anzusprechen und zu sensibilisieren. Ein CRM spielt hierbei zwar nur eine untergeordnete Rolle, aber eine Analyse der vergangenen Interaktionen und erfolgreicher Kaufabschlüsse kann bereits genutzt werden, um möglichst viele Interessenten anzuziehen. Auch durch gezielte Recherche können potenzielle Leads identifiziert und deren Ansprache ermöglicht werden.

2. Überlegung: Dein potentieller Kunde ist sich seiner Probleme oder Bedürfnisse bewusst und wägt nun verschiedene Alternativen ab. Dein Ziel ist es nun, dass sich der potenzielle Kunde für dein Angebot entscheidet. Dazu muss er zunächst zu einem Lead werden und eine erste Verbindung mit dir eingehen, z.B. indem er dich über Social Media kontaktiert. Der entscheidende Vorteil einer CRM Lösung liegt in der automatischen Speicherung der Kontaktdaten. Außerdem sparst du dir anhand von Erfahrungsdaten aufwendige und umfangreiche Marktforschung. Sind deine Kunden eher an Posts auf Facebook interessiert oder kommen die Newsletter Aktionen besser an? Solche Fragen können bereits nach kürzester Zeit anhand von Nutzerdaten beantwortet werden. So kannst du personalisierte Angebote umsetzen, die die Leads zur nächsten Phase, der Entscheidung, führen.

3. Entscheidung: Du hast mithilfe des CRMs die qualifizierten Leads gefiltert, bei denen es wahrscheinlich ist, dass sie einen Kauf tätigen werden. Biete diesen nun eine optimale Betreuung und persönliche Bindung, indem du sie einem deiner Verkäufer zuweist. Zusätzlich verrät dir ein CRM wie du bestimmte Zielgruppen angehen musst. Aus den zur Verfügung stehenden Daten lässt sich automatisiert ablesen, ob dein Kunde z.B. eine persönliche Beratung bevorzugt oder lieber die Produktvergleiche per E-Mail erhält. Individuelle Beratung und Kundenbindung führt zu mehr Verkaufsabschlüssen und damit zu mehr Umsatz.

7 Gründe für ein CRM für dich als Einzelhändler

1. Transparente und schnelle Informationsbeschaffung: Mit einem CRM haben du und dein Team alle Daten von Kunden und Interessenten im Blick. Nicht nur wichtige Kontaktdaten wie Telefonnummer, Mailadresse oder Social Media Profile, sondern auch die gesamte Historie. Durch eine Verknüpfung von Dokumenten, Kampagnen etc. Könnt ihr qualitativ hochwertige Beziehungen durch transparente Kommunikation mit euren Kunden aufbauen.

2. Vernetzung von Verkauf und Marketing: Durch ein modernes CRM können alle Informationen abteilungs- oder filialübergreifend vernetzt werden. So ist ersichtlich, welche Informationen für welche (potenziellen) Kunden gerade von Interesse sind und ermöglichen eine gezielte Zielgruppenansprache.

3. Zentrale Informationen für das gesamte Team: Der wesentlichste Vorteil eines CRM besteht darin, dass alle Daten zentral vorliegen. Das bedeutet, das nicht einzelne Mitarbeiter das Wissen mit sich tragen. So kann bei Bedarf jeder Kollege einspringen und einzelne Teammitglieder können nicht vom internen Informationsfluss ausgeschlossen werden. So werden eure Kunden optimal betreut. Idealerweise kann auf ein CRM ortsunabhängig zugegriffen werden.

4. Effizientes Arbeiten: Durchdachte Workflows optimieren eure Verkaufs- und Marketingprozesse. Folglich sind aufwendige Dokumentation und Organisation reduziert und ihr habt mehr Zeit euch auf euren Fokus – eure Kunden – zu konzentrieren.

5. Digitalisierte Prozesse: Diese sind nicht nur transparent, sondern vereinfachen vieles. Nicht nur dein Kundenservice wird verbessert, auch machen erfasste Daten es möglich, diese auszuwerten und für dein Unternehmen zu nutzen, um faktenbasierte Entscheidungen zu treffen.

6. Fehlervermeidung: Durch ein zentrales CRM System müssen alle Daten nur einmal eingegeben werden was nicht nur den Arbeitsaufwand, sondern auch die Fehlerquote um ein Vielfaches reduziert

7. Entscheidungen statt Spekulationen: Die Auswertung von Angeboten, Umsatzzahlen oder Feedbacks deiner Kunden zu bestimmten Aktionen ermöglicht Entscheidungen, die auf Fakten beruhen. Anstatt fast willkürlich nach Gefühl zu agieren, könnt ihr planvolle Strategien umsetzen.

Kundenbindung durch ein CRM – wie geht das?

Der Kunde kauft nun etwas und damit ist Schluss? Du möchtest jedoch, dass er gerne wieder kommt? Wichtig für dich zu wissen ist, dass ein CRM und die Bedeutung von Kundenbeziehungen nicht mit einer Kaufentscheidung enden. Denn jetzt setzt die Arbeit an der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung an. Jetzt haben du und dein Team die Chance, aus Kunden loyale Fans und Fürsprecher zu machen, die das Unternehmen empfehlen und erneut kommen und kaufen.

Durch ein CRM kannst du Re-, Cross- und Upselling Potenziale identifizieren und mithilfe von deinen gesammelten Kundendaten und einem herausragenden Kundenservice kannst du erfolgreiches Retention Marketing betreiben. Binde deine Kunden langfristig durch ein CRM.

Du bist neugierig geworden, scheust aber vor dem zusätzlichen Arbeitsaufwand in deinem eh schon kleinen Team zurück? Keine Sorge: Ein CRM geht auch unkompliziert und vereinfacht. Schau doch einfach mal auf unsere Webseite oder kontaktiere uns direkt unter hallo@mpocket.io

*Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für beide Geschlechter.

Bleibe auf dem Laufenden!

Erfahre: 

• Was ein CRM ist
• Wie umfangreich Kundendaten wirklich sind
• Welche Komponenten eines CRMs es gibt

Was heißt überhaupt CRM?

Ein CRM (Customer-Relationship-Management) oder auch Kundenbeziehungsmanagement ist umfassend als strategischer Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung zu verstehen. Als entsprechendes Steuerungsinstrument wird eine CRM-Software eingesetzt mit dem Ziel, Kundenbeziehungen zu optimieren, zu stärken und auszubauen.

Ein erfolgreiches CRM geht jedoch weit über einzelne Marketingmaßnahmen hinaus. Vielmehr bedeutet es eine CRM Strategie, Mitarbeiter, die diese leben und im digitalen Zeitalter eine entsprechende Software sowie laufende Anpassungen an sich ändernde Umstände.

• CRM als Unternehmensphilosophie: Alle kundenorientierten Prozesse müssen aufeinander abgestimmt sein und vernetzt werden. Voraussetzung ist, alle Kundenkontaktpunkte vorab zu identifizieren.
• CRM in deinem Verkaufsteam: Hat jeder Verkäufer in deinem Team verinnerlicht, dass der Kunde der König ist, ist die Grundlage für ein erfolgreiches CRM gelegt. Eine zentrale Erfassung von Kundendaten sowie eine transparente Einsicht für alle Mitarbeiter sind in Kombination mit Mitarbeiterbesprechungen und –schulungen ein Garant für einen funktionierenden internen Informationsfluss und in Folge für eine Kundenberatung, die alle Erwartungen übertrifft.
• CRM für deine Kunden: Neue Kunden zu gewinnen ist nicht nur aufwendiger und teurer, auch ist der Umsatz bei Wiederholungskäufen höher. Kennst du die Erwartungen deiner Kunden, kannst du diese erfüllen oder sogar übertreffen. So kommt dein Kunde wieder, findet erneute Bestätigung und es entsteht eine emotionale Verbundenheit zwischen deinem Kunden und dir, deinem Geschäft oder deiner Marke.

Das grundsätzliche Ziel des Customer Relationship Management liegt darin, Kundenbeziehungen zu pflegen und langfristig zu erhalten, indem Interaktionen möglichst persönlich gestaltet und individualisiert werden.

Dein Kunde, das unbekannte Wesen

Doch nun mal Hand aufs Herz: Wie gut kennst du deine Kunden wirklich?

Nicht nur ist jeder Mensch und damit jeder Kunde individuell und hat damit andere Vorlieben, Erwartungen oder Wünsche, auch hat die Vielfalt der möglichen Kontaktpunkte den Laden als reinen Verkaufsraum längst überholt.

Ist der stationäre Handel nun nicht mehr relevant?  Doch – jedoch ist nichts so beständig wie der Wandel. Durch die Corona Pandemie zwar nicht losgetreten, aber beschleunigt, hat sich das Kaufverhalten grundlegend geändert. Physische Läden bleiben nach wie vor die Orte, an denen die meisten der Kunden ein Produkt zum ersten Mal kaufen. Hier können sie probieren, sehen, anfassen, riechen und die Qualität erleben. Das Ladengeschäft hat also nicht seinen Wert verloren, es hat sich die Funktion jedoch grundlegend geändert. War es früher die einzige Verkaufsstätte, muss nun von Händlern die Brücke zwischen der physischen und der digitalen Welt geschlagen werden.

Nun weißt du jedoch nicht, dass der Kunde, der heute vor dir steht, bereits vor 3 Wochen mal über den Webchat eine Frage zu einer Produktverfügbarkeit hatte? Oder du möchtest die Kunden, die bei deinem Instagram Gewinnspiel teilgenommen haben, gerne mit in deinen Newsletter aufnehmen? Und überhaupt, wie heißt die Kundin eigentlich, die seit Jahren regelmäßig kommt und sich neu einkleiden lässt? Der Kollege, der zurzeit im Urlaub ist, hätte den Namen und ihre Garderobe im Kopf…

Bausteine eines CRMs

• Operatives CRM
  Grundlage für ein funktionierendes CRM sind Daten. Die Gewinnung von grundlegenden Daten sind an allen Kontaktpunkten möglich und können anschließend zu Analysezwecken herangezogen werden. Nicht nur relevante Daten für einen einzelnen Kunden, sondern auch eine Entwicklung aller Kunden lassen sich anhand eines guten CRMs ableiten. Da in diesem Schritt vor allem neue Daten eingepflegt werden, ist “die Datenqualität und vor allem die Validität entscheidend, da die Qualität des Outputs nie besser sein kann als die zugrunde liegende Datenbasis” so Ola Walter, CRM-Expertin und Dozentin.

• Kommunikatives CRM
  Emails, SMS oder der Ladenbesuch – sämtliche Kanäle werden synchronisiert und sorgen aufeinander abgestimmt für einen Überblick über alle denkbaren Kommunikationswege. So weiß jeder in deinem Team, welcher Kontaktweg von welchem Kunden favorisiert wird und die grundlegenden Daten werden weiter gefüttert.

• Analytisches CRM
  Aus diesem Teil des CRM kann jedes Unternehmen den größten Mehrwert ziehen: Neue Erkenntnisse durch die Analyse der operativen Daten werden mithilfe von Business-Intelligence-Funktionen gewonnen wie zum Beispiel durch das Erstellen von Kundenbewertungen, das Identifizieren von Cross-Selling Optionen oder das Segmentieren einer Zielgruppe.

• Kollaboratives CRM
  Besonders bei weiter anhaltendem Fachkräftemangel oder auch Standort- oder Abteilungsübergreifenden Teams ist diese Komponente eines CRMs hilfreich: Überschneidungen werden verhindert, die Abstimmung zwischen unterschiedlichen Teams, aber auch mit Externen wie Kunden oder Lieferanten wird vereinfacht, Arbeitsprozesse abgestimmt und Informationen zentral und transparent gebündelt.

Ein CRM-System bietet daher die Lösung für die Vernetzung aller Kanäle, seien es Telefonate, Videocalls, dein eigener Webchat, Social Media, dein Onlineshop und nicht zu vergessen – deinem Laden. Kundeninformationen werden gesammelt und ermöglichen mithilfe von KI und Automation eine personalisierte Beratung für deine Kunden sowie erhöhte Produktivität für dein Team. Durch eine 360° Sicht auf deine Kunden steigerst du nicht nur deren Zufriedenheit, deinen Umsatz und eine langfristige Kundenbindung, sondern unterstützt auch deine Mitarbeiter dabei eine einheitliche und einzigartige Kundenerfahrung, personalisierte Erlebnisse und einen nahtlosen Service über jeden Kontaktpunkt hinweg zu bieten. Zufriedenen Kunden im motivierten Team werden durch Erfolgserlebnisse zu langfristigen Kunden.

Wenn du mehr über ein CRM im Allgemeinen erfahren möchtest, schau die gerne unseren kommenden Blogpost dazu an, abonniere unseren Newsletter oder kontaktiere uns direkt unter hallo@mpocket.io. Wir erzählen dir gerne persönlich, welche Lösung wir speziell für lokale Händler, Gastronomen und Dienstleister haben.

Wir freuen uns auf deine Rückmeldung – und nehmen deine Daten mit deiner Zustimmung in unser CRM auf.

*Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für beide Geschlechter.

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