So reagierst Du richtig auf Bewertungen

Do's & Dont's wenn es um Bewertungen geht

 

 

Lesezeit: 6 Minuten

Erfahre:

• Warum Du auf alle Bewertungen reagieren solltest
• Wie Du deine Antworten richtig formulierst
• Wie Du negatives Feedback in etwas Positives umwandelst

“Schön, dass es dich gibt”, “Das hast du toll gemacht” oder “Bleib, wie Du bist” hört jeder Mensch gerne von Freunden, Familie oder Kollegen.

Was im privaten Bereich Komplimente sind, die einen bestärken und motivieren, vielleicht sogar konstruktive Kritik wie “vielleicht hast Du recht, ich sehe es jedoch anders”, die einen kritikfähigen Menschen antreiben, Verhaltensmuster oder Denkweisen abzuwägen, sind im geschäftlichen Bereich Rückmeldungen der Kunden und Gäste.

Diese finden heute online für alle öffentlich einsehbar statt und sind daher noch viel mehr: Mundpropaganda, im Falle positiver Bewertungen. Aber auch sehr reißerische Kritik und viele negative Rezensionen können sich auf ein Geschäft auswirken.

Wie jedoch gehe ich als Händler damit um? Muss ich auf alle Bewertungen reagieren?

Von den 87% der Konsumenten, die Bewertungen lesen, bevor sie sich für ein lokales Unternehmen entscheiden, lesen auch 97% die Antworten der Unternehmen. Daher ist es für jeden Händler, Gastronom und Dienstleister wichtig, auf jede Bewertung zu reagieren – positive wie negative. Die Reaktion prägt die Außenwahrnehmung eines Unternehmens und führt folglich zu Authentizität, Kundentreue und Neukundengewinnung. Vor allem in Bezug auf die langfristige Kundenbindung ist eine Beantwortung von Rezensionen entscheidend. Diejenigen Kunden, die sich die Zeit nehmen, eine Bewertung zu hinterlassen, fühlen sich ernst genommen und erfahren online die gleiche Wertschätzung von dir wie Du ihnen auch in deinem Laden zukommen lässt.

Je mehr Zeit Du bis zu einer Antwort verstreichen lässt, desto eher denkt dein Kunde oder Gast, dass sich dein Unternehmen nicht für diese Meinung interessiert. Das ist bei einer positiven Bewertung sehr schade und kann bei einer negativen Bewertung verheerend sein.

Wie reagiere ich auf Bewertungen richtig?

Wie Du jeden Kunden in deinem Laden individuell berätst, so sollte auch die Antwort auf jede Bewertung aussehen. Standardantworten oder Textbausteine im Copy + Paste Verfahren zeugen nicht von Interesse und lösen bei deinem Kunden kein Gefühl der Wertschätzung aus. Andere Kunden schrecken die immer gleichen Antworten vielleicht sogar ab oder motivieren diese zumindest nicht, ebenfalls eine Rezension zu schreiben, wenn sie doch in deinem Laden waren.

Verbanne also generische Antworten wie “Sorry, dass Du enttäuscht warst.” und gehe spezifischer auf das Problem ein, das dein Kunde hatte: “Sorry, dass die Verarbeitung der Jeans nicht deinen Erwartungen entspricht. Bitte besuche uns erneut, so dass wir die Chance auf Nachbesserung oder Reklamation bei unserem Lieferanten haben.

Du selbst freust dich bestimmt, wenn Du auf dem Weg zu deinem Laden noch in deinem Lieblingscafé Halt machst und der Barista dich mit Namen ansprichst? So geht es auch deinen Kunden. Antworte daher immer mit einer persönlichen Anrede wie “Lieber Jonas“, sofern dir der Name bekannt ist. Verleihe jeder Bewertungsantwort auch deine persönliche Note und zeige dich und deinen Laden als nahbar indem Du statt “Dein mPocket Team” “Markus von Deinem mPocket Team” unter die Antwort setzt.

Natürlich ist die richtige Reaktion stark abhängig von der Bewertung selbst. Eine positive lässt sich wesentlich leichter beantworten als eine neutrale oder negative.

Positive Bewertungen:

Auf etwas Erfreuliches zu reagieren, stellt in der Regel keine Herausforderung dar. Bringe deine Dankbarkeit zum Ausdruck und gehe persönlich auf den Inhalt der positiven Bewertung ein:

“Hi mPocket, seit 2 Monaten nutzen wir mPocket und wir sind begeistert. Wir vergessen keine anstehen Aufgaben mehr und erhalten alle Kundenanfragen oder auch Bewertungen übersichtlich in einer Inbox. Weiter so!”

“Liebe Anna, herzlichen Dank für dein Lob! Wir freuen uns sehr, dass euch unsere App den Arbeitsalltag erleichtert und euch Zeit spart. Wir wünschen euch weiterhin gutes Gelingen und sind jederzeit für euch erreichbar, wenn doch mal Fragen aufkommen. Viele Grüße, Markus von deinem mPocket Team.”

Neutrale Bewertungen:

Bereits bei neutralen Rezensionen wird eine Beantwortung schwieriger. Weder erfährst Du hier nur Lob noch nur Kritik und dennoch möchtest Du den Kunden zufriedenstellen und langfristig für dich gewinnen. Bedanke dich auch hier für das Feedback und gehe individuell auf einzelne Punkte ein. Zu guter Letzt biete deinem Kunden einen Mehrwert, den er nur bei dir erfährt:

“Hallo mPocket, ein Pluspunkt ist die Auflistung aller anstehen Aufgaben für meine Verkäufer. Allerdings finde ich es persönlich finde die gemeinsame Inbox für alle Social-Media-Kanäle und E-Mail und WhatsApp in eurer App etwas überflüssig. Unser Unternehmen ist zu klein für die Anzahl an Accounts und Plattformen.”

Lieber Tom, vielen Dank für deine Rückmeldung zu unserer App. Es freut uns zu hören, dass Du und dein Team mit unserem Activity Planner Zeit spart. Wenn Du magst, können wir uns mal zusammensetzen und drüber reden, welche Accounts und Plattformen vielleicht doch wichtig für euch sein könnten und wie wir dich dort unterstützen können. Wir helfen dir gerne persönlich weiter. Schick uns bitte eine Mail unter hallo@mpocket.io. Liebe Grüße, Markus von deinem mPocket Team.

Nennt dein Kunde keine konkreten Kritikpunkte, stelle gerne Rückfragen. So bist du gleich in einem Gespräch, kannst dir zielgerichtetes Feedback einholen und förderst auch damit die Kundenbindung.

Negative Bewertungen:

Kritiker sind überall unterwegs und es ist nur eine Frage der Zeit, bis Du auch eine negative Bewertung erhältst. Auch wenn diese null Freude bereiten und nicht so einfach zu beantworten sind wie positive, sind sie meist sachlich und du kannst auf Augenhöhe reagieren.

Versuche deine negativen Emotionen in Schach zu halten und deinem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Meinung geschätzt wird. Gestehe Fehler ein, drücke dein Bedauern aus und gelobe ehrliche Besserung, d.h. Du musst auch halten, was Du versprichst.

Die App habe ich nach 2 Wochen wieder deinstalliert. Unsere Kunden beschweren sich, dass wir nicht auf ihre Anfragen reagieren, aber wie können wir auf etwas reagieren, wovon wir nichts wissen, weil wir es nicht erhalten?!?”

Hallo Caro, vielen Dank für deine Rückmeldung. Es tut uns sehr leid, dass unsere App nicht gleich deine Erwartungen erfüllt. Die Anbindung anderer Anwendungen stellt in der Regel kein Problem dar. Wenn Du uns die Möglichkeit gibst, deine Profile und die Verknüpfung zu überprüfen, können wir den Fehler mit unseren Entwicklern besprechen und beheben, so dass für dich und andere Nutzer unserer App in der Zukunft keine Beschwerden, sondern eine Arbeitserleichterung ergeben. Bitte ruf uns an unter (+49) 8331 96 27 13 7 oder schreib uns eine kurze Mail, wann es dir am besten passt hallo@mpocket.io. Wir freuen uns, dir weiterhelfen zu können. Liebe Grüße, Markus von deinem mPocket Team.”

Manchmal gehen auch Bewertungen richtig unter die Gürtellinie oder äußern sich nur in wenigen Punkten oder Sternen ohne jegliche Begründung. Bleib souverän, frag freundlich nach der Begründung und versuche Verständnis zu zeigen. Auch wenn so etwas ärgerlich ist, rechtfertige dich nicht, sondern trete selbstbewusst und freundlich auf und biete dem verärgerten Kunden eine Lösung an.

Wie sagt man so schön: Treat everyone with politeness, even those who are rude to you – not because they are nice – but because you are.” Markus Demirci, CEO und Gründer von mPocket

Wie wandle ich ein negatives Feedback zu meinem Vorteil um?

Kritik, auch wenn sie manchmal schmerzt, sollte immer als Gelegenheit zur Weiterentwicklung gesehen werden. Schreibt ein Kunde Unwahrheiten oder Beschimpfungen können Bewertungen gemeldet werden. Die Meinungsfreiheit schützt jedoch auch schärfer formulierte Kritik.

Vergiss jedoch nicht: Du antwortest nicht nur dem einen Kunden, sondern einer ganzen Community, die dir auf die Finger schaut.

Daher sollte deine Antwort zeitnah, sachlich, lösungsorientiert und empathisch sein. Nimm negative Bewertungen zum einen als die Chance an, die sie bieten: Deinen Service und dein Angebot zu verbessern und daraus zu lernen. Zum anderen machen einige wenige nicht ausschließlich positive Rezensionen dein Geschäft auch glaubwürdiger. Kundengewinnung oder Verkaufsabschlüsse gehen mit Vertrauen einher. Dieses gewinnen potenzielle Kunden, indem Du dein Verhalten in schwierigen Situationen beweist, z.B. wie gehst Du mit Problemen um? Bietest Du Lösungen an? All das beeinflusst eine Entscheidung für dich und dein Geschäft.

Wie Du mehr Bewertungen sammelst und diese übersichtlich und zeitnah verwaltest und beantwortest erfährst Du unter www.mpocket.io.
Mit der App von mPocket schaffst Du eine direkte Verbindung zwischen deinen Kunden und deinem lokalen Unternehmen. Die App hilft dir dabei deine Kundenfrequenz und deinen Umsatz pro Kunde zu erhöhen, indem Du Bewertungsanfragen mit nur einem Klick, automatisiert oder bereits im Laden versendest. Deinen Kunden wird es vereinfacht Bewertungen über dein Unternehmen zu schreiben, die dir zu einer besseren Platzierung und zu mehr Sichtbarkeit online und damit auch offline verhelfen. Im Durchschnitt erhalten unsere Kunden 40% mehr Bewertungen mit mPocket als davor.

👋 Sehr gut, Du hast es bis hier unten im Text geschafft. 👍 Hinterlasse doch mal eine Bewertungen zu diesem Beitrag in der Kommentarbox unten. Wir würden uns freuen und sollten jetzt ja auch wissen wie wir reagieren müssen. Liebe Grüße, deine Jasmin vom mPocket Team 

*Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für beide Geschlechter.

Jasmin Janson

Marketing & Communication Manager mPocket

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