Automatisierungs-lösungen im Handel

Warum Automatisierungen gerade jetzt den Handel, mit den Digital Natives und einem veränderten Einkaufsverhalten, stärken können.

 

 

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Bekannt vor allem aus dem Maschinenbau und der Elektrotechnik, finden Automatisierungslösungen überall dort einen Platz, wo technische Vorgänge in Maschinen oder Anlagen durch künstliche Systeme die menschliche Arbeitskraft erleichtern oder ersetzen können. Diese Systeme, die selbstständig ein Programm befolgen und dabei aufgrund des Programms Entscheidungen zur Steuerung und ggf. Regelung von Prozessen treffen bedeuten vor allem eine Steigerung von Produktivität und Effizienz. Viele sonst von Arbeitern durchgeführte manuelle Vorgänge fallen durch den vermehrten Einsatz von Maschinen weg. Das beschleunigt Prozesse und Arbeitsschritte in großem Maße bei gleichzeitig weniger Arbeitsaufwand. Auch im Großhandel werden bereits Automatisierungssysteme etwa zur Bestandsaufnahme und – kontrolle oder zur Prüfung von Preisinkonsistenzen eingesetzt.

Wie jedoch soll eine solche Automatisierung im Einzelhandel, in dem vor allem die menschliche Beziehung zwischen Verkäufer*in und Kunde*in ausschlaggebend für den Verkauf und damit den Erfolg eines Unternehmens ist, eingesetzt werden? Wie kann eine Beratung auf persönlicher und individueller Ebene stattfinden, wenn eben diese Automatisierung eigenständige Abläufe gewisser Arbeiten definiert? Geht damit nicht genau das verloren, warum wir in den Laden um die Ecke gehen? Das Einkaufserlebnis, die Beratung durch eine Fachkraft und der Kontakt mit dem Produkt können doch nicht durch einen Automaten oder gar Roboter ersetzt werden?

Automatisierung als Antwort auf ein neues Einkaufsverhalten

Um trotz aller Schwierigkeiten im totgesagten Einzelhandel nicht nur zu überleben, sondern auch Wachstum zu erzielen, müssen sich Händler aktiv an ein geändertes Einkaufsverhalten der Kunden*innen anpassen. Nicht nur das Onlineshopping selbst hat stark zugenommen – es ist generell ein Trend im Verbraucherverhalten zu mehr Onlineaktivität und zur Digitalisierung auch den stationären Handel betreffend zu verzeichnen. Die Kaufentscheidung verlagert sich und wird bereits vor Betreten eines Ladens getroffen: 84% der Kunden*innen weltweit informieren sich vorab online umfassend über Produkte, über den Laden selbst, lesen Bewertungen, stellen vorab Fragen zur Verfügbarkeit, Funktionalität und Alternativen eines Produkts. Der Einzelhandel kann gegenüber dem E-Commerce einen entscheidenden Vorteil aufweisen: das sensorische Erlebnis.

Der digitale Wandel sollte jedoch auch vom stationären Handel als Chance gesehen werden. Da die Konsumenten*innen zunehmend in der Lage sind, jederzeit und an jedem beliebigen Ort einzukaufen, muss der Weg in ein Geschäft gut begründet sein, sie erwarten auch hier einen deutlichen Technologieschub.

Eine schnelle Reaktion auf diese Erwartungshaltung und die sich ständig ändernde Bedürfnisse der Kunden*innen ist daher entscheidend. Begleiten Sie die Customer Journey rundherum, von Anfang bis Ende. Sei es durch automatisierte Bewertungsanfragen, Erinnerungen zu Produktverfügbarkeiten und Vertragsverlängerungen oder schlicht eine automatisch gesendete Geburtstagsemail. So bringen Sie sich und Ihr Geschäft nicht nur ständig in Erinnerung und bauen eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden*innen auf, sondern generieren auch mehr Sichtbarkeit und gewinnen an Bekanntheit und Beliebtheit. Doch damit nicht genug: Die Kunden*innen von heute, die sogenannten Digital Natives, möchten jederzeit selbst die Kontrolle behalten können: Nicht nur zur Recherche online bevor sie den Laden betreten, auch im Laden über mobile Geräte, durch das Scannen von QR-Codes, beim Bezahlen direkt beim Verkäufer ohne langes Anstehen an der Kasse, bei der Wahl der Plattform für Bewertungen und Feedbacks, beim einfachen Login in freie Gäste-WLANs.

Die Digitalisierung und damit mögliche Automatisierung prägt heute die Customer Journey. Verpassen Sie daher nicht die Neuerfindung Ihres klassischen Ladengeschäfts. Machen Sie Ihren Shop zu einem Ort, der ein vernetztes Einkaufserlebnis ermöglicht. Digitale Technologien ermöglichen es, Angebote automatisiert und individualisiert auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden*innen zuzuschneiden. Mithilfe einer digitalen Anwendung erreichen Sie eine effektivere und effizientere Kundenansprache und – bindung.

Automatisierung ermöglicht effiziente Arbeitsabläufe

Standen Sie selbst nicht schon mal verloren in einem Geschäft und haben sich fast schon verzweifelt nach einem freien Verkäufer*in umgesehen, weil Sie etwas nicht finden konnten oder Fragen zu einem Produkt hatten? Haben Sie aus Zeitmangel an diesem Tag das Geschäft verlassen und waren verärgert über den einzigen und ständig besetzten Verkäufer*in?

Von den Vorteilen einer intelligenten Automatisierungslösung profitieren beide Seiten: Ein nahtloses, bequemes, erlebnisreiches und schnelles Einkaufserlebnis für den Kunden*in sowie eine Optimierung der Arbeitsabläufe seitens des Händlers. So dass sich Mitarbeiter*innen auf relevante Aufgaben wie etwa die Beratung konzentrieren können, anstatt mit anderen Aufgaben beschäftigt zu sein.

Herausragender Service, einschließlich kompetenter Beratung durch sachkundiges Fachpersonal ist einer der besten Wege für Händler, mit Kunden*innen in Kontakt zu treten und ein erstklassiges Erlebnis zu bieten – Ihr Team ist Ihr Aushängeschild. Jedoch sind Verkäufer*innen heutzutage in vielen anderen Bereichen rund um den eigentlichen Verkauf eingebunden. Um sich wiederholende und ablenkende Aufgaben im Verkauf auf ein Minimum zu reduzieren, ist eine zusätzliche Arbeitskraft in Form eines “digitalen Mitarbeiters*in” die Lösung, so dass ihre Mitarbeiter*innen unterstützt werden.

Dies beginnt bereits bei der Sammlung der Kundendaten – durch ein Einloggen in das Gäste-WLAN in Ihrem Geschäft werden automatisch grundlegende Daten des Kunden*in nach seiner Zustimmung gesammelt und können später zugeordnet oder durch weitere (Online) Interaktionen ergänzt werden. Sie und Ihre Mitarbeiter*innen sparen sich dadurch das zeitaufwendige Pflegen einer Kundendatenbank. Produktreservierungen, Erinnerungen zu Vertragsverlängerung, Bewertungsanfragen können schnell zum jeweiligen Kunden*in notiert werden und wiederum automatisch zum richtigen Zeitpunkt versendet oder als ToDo abgearbeitet werden. Freien Mitarbeitern*innen können gezielt Kunden*innen und Aufgaben zugeordnet werden. Leichter Zugriff auf Produkt- und Kundeninformationen oder die Einkaufshistorie während der Beratungsgespräche erhöhen die Informationsqualität und damit die Kaufabschlussquote.

Schnelligkeit, zielführende Beratung und Problemlösung, Echtzeit-Antworten, Individualisierung und Zusatzservices sind heute Voraussetzung für jedes Unternehmen. Laut der 13. jährlichen Global Shopper Studie möchten 76% der Verbraucher*innen ihren Einkauf möglichst schnell tätigen und sind überzeugt, dass der Einsatz von Technologie ein sicheres und angenehmes Einkaufserlebnis unterstützen kann.

Die Sorge, dass hierbei das Persönliche zwischen Verkäufer*in und Kunden*in verloren geht oder gar Käufer*in verschreckt ist dabei unbegründet. Durch Anpassung der automatisierten Nachrichten, Erinnerung etc. an den persönlichen Verkaufsstil bzw. durch Individualisierung an den einzelnen Kunden*in wird das Gefühl von Exklusivität für diesen nur noch bestärkt.

Durch den Wechsel zu Automatisierung kann auch der stationäre Handel das Personal verfügbar machen, um Einkaufserlebnisse zu bieten, die die Kundenfrequenz und das Wachstum steigern. Nutzen Sie die Möglichkeit der Automatisierung bestimmter Arbeitsabläufe durch Digitalisierung innerhalb Ihres Teams und in der Interaktion mit Ihrem Kunden*in. Sie haben dadurch das Potential, Ihre Kundenfokussierung und Beratungsleistung auf ein ganz neues Niveau zu heben.

Automatisierung verwandelt den Omni-Channel Einkauf in ein nahtloses Erlebnis

Zunehmende Vernetzung zeigt sich vor allem in den Berührungspunkten zum Kunden*in – der Verbraucher*in 4.0- zeichnet sich durch gestiegene Ansprüche aus. Um sich zu differenzieren muss sich der stationäre Handel an diese anpassen und entsprechend attraktive Angebote liefern. Vor allem in online affinen Branchen wie Unterhaltungselektronik und Fashion.

Nicht nur zielgruppenorientierte Formate oder Produktportfolios müssen angeboten werden, sondern auch die Möglichkeit eines nahtlosen, kanalübergreifenden Einkaufserlebnis und Technologien, die dieses bequem machen. Ihr Kunde*in möchte selbst wählen können, über welchen Kanal er Sie kontaktiert. Er/sie erwartet aber auf allen Kanälen die gleichen Services wie sie auch persönlich im Laden geboten werden. Mehrwert-Services wie Click & Collect, Click & Reserve und Self-Checkout und außergewöhnliche digitale Features im Laden selbst, z.B. papierlose Belege beim Zahlen mit mobilem Endgerät oder Produktinformationen beim Scannen von QR-Codes sind gefragter denn je. Weitere Produktempfehlungen nach Verlassen des Shops überzeugen auch diejenigen Kunden*innen, die grundsätzlich zum Onlineshoppen tendieren wegen eben dieser Services. Der Einsatz von In-store Technologien macht Ihre Produkte erlebbarer und liefert Echtzeit-Angebote für Ihre Kunden*innen. Einer Studie zufolge würden 59% aller Verbraucher weltweit Ihre Einkäufe innerhalb des stationären Handels verlagern zu einem Händler mit Automatisierungstechnologie.

Eine Vernetzung von Verkaufskanälen und die Integration von In-Store-Technologien ist für den stationären Handel essentiell. Ebenso, wie diese nutzerfreundlich zu gestalten und so viel wie möglich zu automatisieren. Dabei sollte der Fokus immer auf dem Kunden*in liegen – dieser entscheidet, welchen Kanal er bevorzugt und nutzt, wodurch ein ganzheitliches Einkaufserlebnis gefördert und die Kundenerwartungen erfüllt werden. Durch den Omnichannel-Ansatz lässt sich die intelligente Verknüpfung von stationären Filialen und Online-Kanälen umsetzen und verschafft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Woraus eine nahtlose Customer Journey und damit eine stärkere Kundenbindung, eine höhere Weiterempfehlungsquote und bessere Absatzzahlen resultieren.

Da das Kundenengagement, wodurch einerseits der Bekanntheitsgrad gesteigert wird, andererseits die Verbraucher selbst als Ideengeber einbezogen werden, eine immer größere Rolle für Marken und Läden spielt, sollte kein Händler es verpassen, Kunden*innen durch Automatisierung zurück in den Laden zu holen.

Nicht nur Kundenbeziehungsmanagement, In-Store und After-Sales-Services und Marketing unterliegen einem signifikanten Wandel. Zahlreiche Prozesse auch im Einkauf, der Logistik und Administration sind von Bedeutung für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit des stationären Handels.

Der Handel der Zukunft übt datengestützte, intelligente Kundenbindung aus – nicht nur im Geschäft, sondern über alle Kanäle, so dass der Kunde*in die Produkte erleben kann, wann und wo er möchte. Mit dieser Kombination ist der stationäre Handel gegenüber dem E-Commerce in einem klaren Vorteil.

Automatisierungslösungen als Erfolgsfaktor im stationären Handel ist facettenreich: Roboter, mobile Geräte, Prozesse mithilfe von RFID, Regalkameras oder intelligente Datenanalyse.

Jasmin Janson

Marketing & Communication Managerin mPocket

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