Positive Kundenbewertungen

5 Beispiele wie Du antworten & reagieren kannst

 

 

Lesezeit: 4 Minuten

Wie Du Bewertungen auf Google erhältst, haben wir dir bereits beschrieben. Hinterlassen Kunden eine Bewertung für dein Unternehmen solltest du als Unternehmen auch darauf reagieren und diese beantworten. Denn auf Google gilt: Je mehr Bewertungen beantwortet sind, desto höher wird das Unternehmen auf Google gerankt. Darüber hinaus erhältst nicht nur du immer eine Nachricht in der Google My Business App oder auf die im Google Business Profil hinterlegte E-Mail, wenn du eine neue Bewertung erhalten hast. Auch die Verfasser von Rezensionen erhalten von Google eine Nachricht, wenn ihre Bewertung beantwortet wird. Somit hast du einen weiteren Kundenkontaktpunkt. Und wenn wir ehrlich sind, erwarten wir doch alle insgeheim auch eine Antwort auf unsere Bewertung und freuen uns über die Aufmerksamkeit, die uns dadurch geschenkt wird.

Gut gemacht: Sie haben eine neue Rezension mit 5-Bewertung

Sowas liest man doch gerne. Ein neuer zufriedener Kunde, das gesamte Team hat einfach mal wieder alles gegeben. Trotzdem so eine positive Bewertung Unternehmen freut, reagieren viele nicht darauf. Vielleicht aus dem Grund, dass sie nicht wissen, wie sie reagieren sollen. Dabei kann das doch so einfach sein – bedank dich bei deinen Kunden, zeig ihnen, dass es dich freut, dass sie zufrieden waren. Denn nicht nur hast du gerade ein positives Feedback erhalten, sondern damit auch eines, dass dir neue Kunden bescheren kann. Da kann man schon mal DANKE sagen.

Wie reagiere ich auf positive Bewertungen?

Hinter jeder positiven Bewertung steckt eine Person, die sich die Zeit genommen hat, ihre positive Erfahrung mit deinem Unternehmen online mit anderen zu teilen. Eine Person, die dich, dein Team, dein Geschäft und Service sowie deine Produkte bereits mag. Somit ist der erste Stein einer guten Kundenbeziehung bereits gelegt. Mit einer Antwort, die dem Kunden deine Wertschätzung zeigt, erhöhst du ganz einfach die Kundenbindung und verwandelst den erstmaligen Kunden in einen langfristigen. Antwortest du nicht, kann sich dieser Kunde schnell ignoriert und unbeachtet fühlen und wählt beim nächsten Mal wahrscheinlich ein anderes Unternehmen. Was du ebenfalls nicht vergessen solltest ist, dass nicht nur der Verfasser der Bewertung deine Antwort liest, sondern auch andere potenzielle Kunden lesen, ob und wie dein bewertetes Unternehmen reagiert.

Wie bzw. was du genau auf eine positive Bewertung antworten kannst haben wir dir in 5 Beispielen zusammengefasst.

1. Personalisiert antworten

Allgemeine Antworten, die zu jedem Feedback passen sind nicht die Lösung, sondern zeigen Kunden nur, dass sie dir keine Zeit wert sind. Wie kannst du einer Person am besten deine ehrliche Wertschätzung zeigen? Indem du ihn oder sie direkt persönlich mit dem Namen ansprichst und statt „Lieber Kunde, danke…“ lieber schreibst „Lieber Erik, danke…“. Bereits in diesem Moment hat dein Kunde das Gefühl, dass seine Rezension gelesen und er als Person wertgeschätzt wurde.

2. Auf bestimmte Punkte der Bewertung eingehen

Der Kunde hat in seiner Bewertung gerade auf deinen exzellenten Service verwiesen? Nutze diese Information spezifisch bei deiner Antwort. Bedanke dich nicht einfach nur für die positive Bewertung, sondern teile ihm auch mit: „Deine Bewertung zeigt uns als Team, dass wir auf dem richtigen Weg sind und wir als Serviceteam einen guten Job machen“. Somit zeigst du, dass die Bewertung von dir genauestens gelesen und auch angenommen wurde.

3. Gib Empfehlungen und Tipps für einen zukünftigen Besuch

Wir kennen es aus dem Onlineshopping „Weil dir Produkt x gefallen hat, gefällt dir bestimmt auch“ – genauso funktioniert das sogenannte Upselling. Schön verpackt kannst du diese Strategie auch in deiner Bewertungsantwort nutzen. Dein Kunde schwärmt von deinem Garnelenteller, dann erzähl ihm doch, dass ihr immer dienstags Garnelen All-you-can-eat anbietet. Somit zeigst du, dass du die Bewertung gelesen hast und animierst ihn ganz einfach zu einem weiteren Besuch bei dir.

4. Teile Kundenbewertungen

Manch einer spricht hier auch von Kunden Statements: Echte Bewertungen von Kunden, die auf Webseiten und den sozialen Profilen von Unternehmen geteilt werden. Zum einen zeigen Unternehmen damit direkt potenziellen Kunden, was andere Kunden Positives zu sagen haben. Auf der anderen Seite ist es eine Reaktion eines Unternehmens auf eine positive Bewertung: „Wir fanden deine Bewertung so großartig, wir wollen sie mit allen teilen“. Bevor du eine Bewertung teilst, solltest du jedoch den Verfasser um Erlaubnis fragen.

5. Gib deinen Kunden etwas zurück

Wir alle mögen es, wenn wir etwas zurückbekommen, zum Beispiel einen Rabattcoupon, ein kostenloses Produkt, eine Spezialberatung oder ein Dokument mit einer ausführlichen Erklärung zum Produkt – so als kleines Dankeschön. Wie bereits erwähnt liest nicht nur der Verfasser der Bewertung, sondern auch Interessenten deine Antwort mit. Wenn Interessenten erkennen, dass du etwas zurück gibst für positive Bewertungen besuchen sie dich eher und bewerten dich auch eher. „Es freut uns zu hören, dass du zufrieden bist mit dem Produkt X. Wir haben für dich noch eine kleine Überraschung, mit der du noch mehr aus dem Produkt rausholen kannst…“. Jedoch gilt gleiches Recht für alle. Das heißt, dass du konsequent sein und den anderen, die das gleiche Produkt bewertet haben auch etwas zurückgeben solltest, sonst werden deine Kunden schnell verärgert.

Nun weißt du, wie wichtig Reaktionen und Antworten auf Bewertungen sind. Gleichzeitig denkst du dir bestimmt, dass sich das nach Mehrarbeit für dich und dein gesamtes Team anhört. Kontaktiere uns gerne hallo@mpocket.io und besuche unsere Webseite und wir zeigen dir, wie es einfach einfacher geht.

*Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für beide Geschlechter.

Carolin Becker

Marketing mPocket

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