The age of assistance

- die Rolle des Mitarbeiters im Wandel.

 

 

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Dr. Watson für Sherlock Holmes, Miss Moneypenny für James Bond und Pepper Potts für Ironman: Jeder Held hat einen fähigen Assistenten an seiner Seite, der verlässlich die Arbeiten erledigt, für die der Protagonist keine Zeit oder Muße hat. Der den Rücken stärkt und freihält und auch an die Sachen denkt, die im Eifer des Gefechts vielleicht untergehen würden.
Warum hat nicht jeder “Alltagsheld” einen solchen Assistenten? Vor allem derjenige, der zwar unersetzlich, aber mit großer Konkurrenz, einer gänzlich neuen Situation in seinem Arbeitsumfeld und zusätzlich mit dem Fehlen kompetenter Kollegen konfrontiert ist: Der Verkäufer im stationären Handel.

1. The age of assistance – was bedeutet das überhaupt?

Googlest du Synonyme für “Assistenz” erhältst du folgende Ergebnisse: Unterstützung, Hilfe, Mitarbeit. Google selbst definiert die eigene Mission und den damit einhergehenden Erfolg in einem Wort: Hilfe. 

Wie schaut diese Hilfe heute im digitalen Zeitalter aus? Die “mobile-first” Verbraucher haben sich zu einer gänzlich neuen Generation an Kunden entwickelt. Sie sind dank der Digitalisierung wesentlich neugieriger, informierter, ungeduldiger und anspruchsvoller als je zuvor. Diese Erwartungshaltung gilt es seitens der Unternehmen, Marken und einzelner Verkäufer zu erfüllen. Sofort und mühelos.

Um diesen Erwartungen mit der richtigen digitalen Unterstützung zu begegnen, sollte sich jeder Händler über die verschiedenen Verhaltensweisen der Verbraucher bewusst sein:

  • Der neugierige und informierte Kunde: Mit ständigem Zugang zu allen Informationen werden diese zu jeder Entscheidungsfindung herangezogen. Egal, ob der Einkauf groß oder klein ist. Die mobile Suche nach “beste/r xxx” sind laut Google Auswertungen um bis zu 140% gestiegen, Suchen nach Produktrezensionen um 35% allein in den letzten beiden Jahren. Verbraucher holen sich kreativen Input und vergleichen Läden, Produkte und Services über ihr Smartphone.
  • Der anspruchsvolle Kunde: Was früher der maßgeschneiderte Anzug war, ist heute die auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnittene Kundenerfahrung. Diese beginnt jedoch bereits bei der Onlinesuche nach möglichen Geschäften. “Laufschuhe für mich” oder “bester Friseur in meiner Nähe” beschreiben die Erwartungshaltung des heutigen Kunden: Er steht im Mittelpunkt und die Welt dreht sich um ihn.
  • Der ungeduldige Kunde: Zeit zu haben ist mittlerweile ein Luxusgut, d.h. jede Kaufentscheidung wird auch unter Berücksichtigung des Zeitfaktors getroffen. “Jetzt geöffnet”, “Lieferung am gleichen Tag” oder “Wartezeiten”- Suchanfragen haben ebenfalls stark zugenommen.

Berücksichtigt ein stationärer Händler diese Verbraucherverhaltensweisen wird schnell klar: Ohne online und mobil gefunden zu werden, möglichst vielfältige und tiefgehende Informationen über das eigene Geschäft zu liefern und Interessenten auch über diesen Weg schnell und zielführend beraten zu können, liefert der Händler kein ausreichend positives Kundenerlebnis . Der Kunde erfährt keine Unterstützung wie er sie sich wünscht und erwartet.
Kurz: Der Kunde von heute legt eine “was ich jetzt will, bekomme ich sofort online und mobil”-Attitüde an den Tag. Diejenigen Händler und Dienstleister, die die beste “digital assistance” liefern, gewinnen.

2. Handel mit digitaler Assistenz – wie geht das überhaupt?

Wie wichtig der Verkäufer im stationären Handel ist und bleibt steht außer Frage. Dass sich jedoch in Hinblick auf die Vielzahl der (Online) Wettbewerber etwas tun muss, um dem selbstbestimmten Kunden und seinen gewachsenen Erwartungen ein nützliches, persönliches und reibungsloses Erlebnis zu liefern ist noch nicht bei jedem Händler angekommen.

Wie kann der Händler sich das veränderte Verhalten der Kunden, die ständig online und mobil sind, zunutze machen? Reichen eine Webseite und Profile auf den gängigen sozialen Medien mit Posts hier und da?

Daten sind der wertvollste Rohstoff, wenn es um Marketing, Kundengewinnung und –bindung geht.

Beginnend bei der Suche nach den besten Produkten, Angeboten oder Rezensionen, über die erste Kontaktaufnahme über Social Media, dem Beratungsgespräch über den Web-Chat inklusive Bezahllink bis hin zur eigens abgegebenen Bewertung – die Möglichkeit, einen Kunden über seine gesamte Customer Journey zu begleiten war noch nie so groß wie heute. Online wie offline.

Die Chance, den Kunden genau dann zu unterstützen, bei dem Bedarf, den er genau zu diesem Zeitpunkt hat, konnte noch nie so gut genutzt werden wie jetzt. Aus der Kombination der Daten von “klassischen” Touchpoints am Point of Sales und maschinellem Lernen, beispielsweise durch entsprechende Statistiken, sowie Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben können Händler frühzeitig Trends aufdecken, gezielt die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe vorhersehen und entsprechende Maßnahmen umsetzen. Mithilfe von maschinellem Lernen und einem Aktivitäts-Tracking können Unternehmen laut einer McKinsey Studie prognostizieren mit welchen Problemen ihre Kunden am ehesten konfrontiert sind, ihre Reaktionszeiten verkürzen und den Kunden somit langwierige Interaktionen sparen. Personalisiertes, zielgerichtetes, schnelles Kundenerlebnis? Check.

3. Digitale Assistenz – Unterstützung auch für den Verkäufer oder nur Konkurrenz?

Nun wissen wir zwar, wie wertvoll die Daten aus den digitalen und klassischen Touchpoints sind und wie diese zu zielgerichteter Kundengewinnung und –bindung führen, jedoch blieb der wichtigste Treiber für diese bisher noch fast unerwähnt: Der Verkäufer. Der Markenbotschafter für den stationären Händler, dem ein digitaler Assistent zuarbeiten sollte, so dass er sich auf seine Haupt- und Lieblingsaufgabe, die persönlichen Kundenberatung, konzentrieren kann.

Wie wirken sich Innovation und Technologie auf das erforderliche Können der Belegschaft im stationären Handel aus? Ist eine Automatisierung als Bedrohung zu sehen oder stellt sie Potential dar?

Bereits im Zuge der Industrialisierung wurden pessimistische Stimmen laut, die durch Maschinen einfache, sich wiederholende Aufgaben und damit verbundene Arbeitsplätze gefährdet sahen. Die positive Sichtweise auf diese Automatisierung waren zusätzliche Arbeitsplätze zum Aufbau und Training sowie einer Produktivitätssteigerung, Kostensenkung und Schaffung von neuen Bedarfen einer solchen Automatisierung.

Ein gutes Beispiel sind die elektrischen Webstühle im 19. Jahrhundert: Die Herstellung der Stoffe konnte mit wesentlich weniger Aufwand und dadurch reduzierten Kosten erfolgen. Die Preisreduzierung bedingte eine erhöhte Nachfrage der Verbraucher, diese wiederum weitere Produktivitätssteigerungen durch Investitionen in technologische Verbesserungen. Dadurch stieg auch die Nachfrage nach Arbeitskräften mit den richtigen Fähigkeiten.

Die Digitalisierung im Handel ist demnach nicht als konfliktär, sondern vielmehr als komplementär anzusehen. Auch muss stark unterschieden werden zwischen Aufgaben des Verkäufers und seiner Kompetenz.

Ist ein kompetenter Verkäufer durch Nebensächlichkeiten und sich wiederholende Aufgaben nicht abgelenkt, die zwar indirekt mit dem Kunden und dessen Beratung zu tun haben, aber automatisiert werden könnten, kann sich der Verkäufer voll und ganz auf die Beratung des Kunden konzentrieren. Der Kunde verlässt den Laden zufrieden und kommt gerne wieder. Vielleicht hinterlässt er im Nachgang sogar selbst eine überschwängliche Bewertung, die wiederum neue Kunden auf den Laden aufmerksam macht. Die Neuerung des elektrischen Webstuhls aus dem 19. Jahrhundert hat den Einzug in den stationären Handel im 21. Jahrhundert in Form eines digitalen Assistenten geschafft.

Der Verkäufer im stationären Handel wird nicht ersetzbar sein, braucht jedoch Unterstützung, um die vielfältigen Aufgaben, die rund um die reine Beratung durch die Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten gewachsen sind, meistern zu können.

Diese Unterstützung liefern heute digitale Assistenten. Eine Miss Moneypenny im stationären Handel erledigt repetitive Aufgaben selbstständig und automatisch nach Anweisung durch ihren James Bond, den Händler oder Verkäufer. Sie weist Aufgaben Teamkollegen zu und erinnert diese im Zweifelsfall an unerledigte Dinge. Miss Moneypenny erstellt Statistiken und wertet diese so aus, dass 007 auch weiterhin die Lizenz zum Verkaufen hat.

Bildquelle: picture-alliance/ obs

“Assistiere deinem Kunden auf jedem seiner Schritte. Was sich so einfach anhört, war bis vor einigen Jahren auch noch relativ einfach, war der fast einzige oder zumindest Hauptberührungspunkt im Laden, persönlich. Heute schaut die Reise des Kunden ganz anders aus, ist wesentlich vielfältiger und anspruchsvoller. Nun heißt es: Assistiere deinem Verkäufer auf jedem der Kundenschritte. Der Verkäufer und seine persönliche Beziehung zum Kunden prägen die Treue des Kunden, aber ein digitaler Assistent stärkt dem Verkäufer den Rücken und zaubert das hervor, das in der Eile oft vergessen wird. ” Markus, Gründer und CEO von mPocket.

Hast du schon einen Assistenten in deinem Laden, der nicht aus Fleisch und Blut ist, dich aber immer wieder mit seinen Erkenntnissen überrascht und dir leidige Aufgaben abnimmt? Oder suchst du noch genau nach diesem, um deine Verkäufer und dich selbst zu entlasten? Hast du Fragen oder Anregungen? Lasst uns gerne einen Kommentar da oder schreibt uns an hallo@mpocket.io. Hat Dir der Artikel gefallen, melde Dich einfach für unseren Newsletter an und bleibe immer auf dem Laufenden oder schau unter www.mpocket.io. Wir freuen uns von Dir zu hören.

*Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Text auf die gleichzeitige Verwendung weiblicher und männlicher Sprachformen verzichtet und das generische Maskulinum verwendet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für beide Geschlechter.

Bildquelle: Headerbild, Beitragsbild: gpointstudio, freepick.com

Jasmin Janson

Marketing & Communication Manager mPocket

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