7 Gründe für ein CRM

Erfahre:

• Welche Vorteile ein CRM bietet

• Wann ein CRM in der Customer Journey greift

• Welche 7 Gründe es für dich gibt mit einem CRM zu arbeiten

Die drei magischen Buchstaben, die für Customer Relation Management, also Kundenbeziehungsmanagement, stehen sollten vor allem dir als Einzelhändler bekannt sein. Warum? Weil du von deinen Kunden und der Beziehung zu ihnen lebst, profitierst und wächst.

Vielleicht hast du bereits eines für deinen Laden und dein Team eingeführt oder hast schon mal darüber nachgedacht. Spätestens jedoch, wenn du unseren Artikel liest, warum du als Einzelhändler ein CRM benötigst, weißt du wie wichtig heutzutage bei der Vielfalt an Kontaktmöglichkeiten und damit Daten ein CRM ist.

Das Ziel eines CRM ist eindeutig: Es ist ein System, mit dem dein Unternehmen oder genauer gesagt du und deine Verkäufer effizient und effektiv Interaktionen mit potenziellen oder bestehenden Kunden nachverfolgen könnt.

Welche Vorteile genau bietet jedoch ein CRM?

“Grundsätzlich ist mit einem CRM nicht nur die komplette Historie zu jedem Kunden verfügbar, die Daten werden auch nicht mehr redundant erfasst. Alles ist transparent einsehbar und wird damit messbar und planbar für die Zukunft. Ein gutes CRM muss heute alle Kontaktpunkte auf der Customer Journey sammeln und speichern können. Früher wurde vieles manuell erfasst, was nicht nur fehlerbehaftet war und zu Mehrarbeit geführt hat, es ist heute durch knappes Personal und der Vielfalt an fragmentierten Daten schlicht nicht mehr möglich.” Markus Demirci, Gründer und CEO von mPocket.

Wie sieht eine Customer Journey heute aus und wann greift ein CRM?

Als Customer Journey wird der gesamte Prozess bezeichnet, den deine Kunden bei der Entdeckung, Beurteilung und dem Kauf eines Produkts durchlaufen. Ein CRM begleitet und vereinfacht diesen Prozess und hilft die erzielten Ergebnisse auszuwerten. Wir können in der Customer Journey zwischen drei Phasen unterscheiden: Wahrnehmung (Awareness), Überlegung (Consideration) und Entscheidung (Decision):

1. Wahrnehmung: In dieser Anfangsphase werden Kunden überhaupt erst aufmerksam auf ein Bedürfnis, das es zu erfüllen oder ein Problem, das es zu lösen gilt. Unternehmen haben nun die Chance ihre potenziellen Kunden anzusprechen und zu sensibilisieren. Ein CRM spielt hierbei zwar nur eine untergeordnete Rolle, aber eine Analyse der vergangenen Interaktionen und erfolgreicher Kaufabschlüsse kann bereits genutzt werden, um möglichst viele Interessenten anzuziehen. Auch durch gezielte Recherche können potenzielle Leads identifiziert und deren Ansprache ermöglicht werden.

2. Überlegung: Dein potentieller Kunde ist sich seiner Probleme oder Bedürfnisse bewusst und wägt nun verschiedene Alternativen ab. Dein Ziel ist es nun, dass sich der potenzielle Kunde für dein Angebot entscheidet. Dazu muss er zunächst zu einem Lead werden und eine erste Verbindung mit dir eingehen, z.B. indem er dich über Social Media kontaktiert. Der entscheidende Vorteil einer CRM Lösung liegt in der automatischen Speicherung der Kontaktdaten. Außerdem sparst du dir anhand von Erfahrungsdaten aufwendige und umfangreiche Marktforschung. Sind deine Kunden eher an Posts auf Facebook interessiert oder kommen die Newsletter Aktionen besser an? Solche Fragen können bereits nach kürzester Zeit anhand von Nutzerdaten beantwortet werden. So kannst du personalisierte Angebote umsetzen, die die Leads zur nächsten Phase, der Entscheidung, führen.

3. Entscheidung: Du hast mithilfe des CRMs die qualifizierten Leads gefiltert, bei denen es wahrscheinlich ist, dass sie einen Kauf tätigen werden. Biete diesen nun eine optimale Betreuung und persönliche Bindung, indem du sie einem deiner Verkäufer zuweist. Zusätzlich verrät dir ein CRM wie du bestimmte Zielgruppen angehen musst. Aus den zur Verfügung stehenden Daten lässt sich automatisiert ablesen, ob dein Kunde z.B. eine persönliche Beratung bevorzugt oder lieber die Produktvergleiche per E-Mail erhält. Individuelle Beratung und Kundenbindung führt zu mehr Verkaufsabschlüssen und damit zu mehr Umsatz.

7 Gründe für ein CRM für dich als Einzelhändler

1. Transparente und schnelle Informationsbeschaffung: Mit einem CRM haben du und dein Team alle Daten von Kunden und Interessenten im Blick. Nicht nur wichtige Kontaktdaten wie Telefonnummer, Mailadresse oder Social Media Profile, sondern auch die gesamte Historie. Durch eine Verknüpfung von Dokumenten, Kampagnen etc. Könnt ihr qualitativ hochwertige Beziehungen durch transparente Kommunikation mit euren Kunden aufbauen.

2. Vernetzung von Verkauf und Marketing: Durch ein modernes CRM können alle Informationen abteilungs- oder filialübergreifend vernetzt werden. So ist ersichtlich, welche Informationen für welche (potenziellen) Kunden gerade von Interesse sind und ermöglichen eine gezielte Zielgruppenansprache.

3. Zentrale Informationen für das gesamte Team: Der wesentlichste Vorteil eines CRM besteht darin, dass alle Daten zentral vorliegen. Das bedeutet, das nicht einzelne Mitarbeiter das Wissen mit sich tragen. So kann bei Bedarf jeder Kollege einspringen und einzelne Teammitglieder können nicht vom internen Informationsfluss ausgeschlossen werden. So werden eure Kunden optimal betreut. Idealerweise kann auf ein CRM ortsunabhängig zugegriffen werden.

4. Effizientes Arbeiten: Durchdachte Workflows optimieren eure Verkaufs- und Marketingprozesse. Folglich sind aufwendige Dokumentation und Organisation reduziert und ihr habt mehr Zeit euch auf euren Fokus – eure Kunden – zu konzentrieren.

5. Digitalisierte Prozesse: Diese sind nicht nur transparent, sondern vereinfachen vieles. Nicht nur dein Kundenservice wird verbessert, auch machen erfasste Daten es möglich, diese auszuwerten und für dein Unternehmen zu nutzen, um faktenbasierte Entscheidungen zu treffen.

6. Fehlervermeidung: Durch ein zentrales CRM System müssen alle Daten nur einmal eingegeben werden was nicht nur den Arbeitsaufwand, sondern auch die Fehlerquote um ein Vielfaches reduziert

7. Entscheidungen statt Spekulationen: Die Auswertung von Angeboten, Umsatzzahlen oder Feedbacks deiner Kunden zu bestimmten Aktionen ermöglicht Entscheidungen, die auf Fakten beruhen. Anstatt fast willkürlich nach Gefühl zu agieren, könnt ihr planvolle Strategien umsetzen.

Kundenbindung durch ein CRM – wie geht das?

Der Kunde kauft nun etwas und damit ist Schluss? Du möchtest jedoch, dass er gerne wieder kommt? Wichtig für dich zu wissen ist, dass ein CRM und die Bedeutung von Kundenbeziehungen nicht mit einer Kaufentscheidung enden. Denn jetzt setzt die Arbeit an der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung an. Jetzt haben du und dein Team die Chance, aus Kunden loyale Fans und Fürsprecher zu machen, die das Unternehmen empfehlen und erneut kommen und kaufen.

Durch ein CRM kannst du Re-, Cross- und Upselling Potenziale identifizieren und mithilfe von deinen gesammelten Kundendaten und einem herausragenden Kundenservice kannst du erfolgreiches Retention Marketing betreiben. Binde deine Kunden langfristig durch ein CRM.

Du bist neugierig geworden, scheust aber vor dem zusätzlichen Arbeitsaufwand in deinem eh schon kleinen Team zurück? Keine Sorge: Ein CRM geht auch unkompliziert und vereinfacht. Schau doch einfach mal auf unsere Webseite oder kontaktiere uns direkt unter hallo@mpocket.io

*Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für beide Geschlechter.

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