5 Trends für die Zukunft im Handel

Covid-19 kann für Unzähliges verantwortlich gemacht werden, jedoch hat die globale Pandemie nur grundlegend offen gelegt, was seit Jahren ohnehin bekannt war: eine erhebliche Veränderung im Konsumverhalten der Endverbraucher. Dies führte mehr und mehr zu leeren Innenstädten, geringeren Besucherzahlen in den Fussgängerzonen sowie ein massiver Wachstum im e-Commerce.  

Die Herausforderungen mit denen (Einzel-)Händler bereits in der jüngeren Vergangenheit konfrontiert waren, wurden aufgrund der Pandemie und dem dringlichen Bedürfnis nach Digitalisierung lediglich beschleunigt.

Das Schlüsselwort, um in der Post-Covid-Welt nicht nur zu überleben, sondern auch zu wachsen, lautet: phygital, eine Verschmelzung von „physical & digital“. Mittlerweile gibt es für Vielerlei sog. Hybridlösungen – warum nicht auch für Ihren Handel? Fang deine Kunden*in mit tiefgehenden, beeindruckenden Erlebnissen ein während Sie sie gleichzeitig mit den bequemen Annehmlichkeiten der digitalen Welt versorgen.

Welche Trends sind zu erwarten und wie kann eine solche Symbiose von klassischem, physischen und digitalem Handel gemeistert werden?

1. Die wachsende Interaktion

Einkaufen muss ein multidimensionales Erlebnis für den Kunden*in sein, um dessen Gefühle zu wecken – bestenfalls in positiver Art und Weise. Jegliche Empfindung kann sich im Laufe der Zeit ändern, daher entwickeln sich auch die Wünsche in andere Richtungen und müssen jedes Mal, bei jedem möglichen Einkauf entsprechend erfüllt werden können.
Paul Greenberg formuliert es so: „Kundenbindung ist per Definition die fortlaufende Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden, die vom Unternehmen angeboten wird und vom Kunden ausgewählt wird.“
Mit anderen Worten: Du verkaufst deine Produkte/Dienstleistung nicht, indem du diese nur an einem bestimmten Ort anbietest. Was auch immer du anbietest, muss von deiner Zielgruppe gesehen und proaktiv an deren Anforderungen angepasst werden. Der Kunde*in entscheidet sich für einen Shop aus einem Pool vieler vergleichbarer anhand der Präsenz in lokalen Karten und Suchmaschinen (Google Maps, Apple Maps, Bing Maps, Yelp oder spezifische Anbieter wie Tripadvisor ) sowie Rezensionen und Feedbacks von Gleichgesinnten. Neben der Auffindbarkeit in lokalen Suchmaschine musst du auch über die Online-Erreichbarkeit verfügen, die ein Kunde*in von nahezu jedem Online-Händler erhält: Echtzeitantworten sind dort praktisch überall verfügbar.

2. Der Kunde*in als dein Kanal

Bist du präsent und erreichbar, bist du nur noch wenige Schritte entfernt von dem Komfort, den Onlineshopping bietet: Services rund um Ihr Produkt während deine Kunden*innen es sich auf dem Sofa bequem machen und während des Einkaufens noch wertvolle Zeit sparen können.
Um gegenüber deinen Online Wettbewerbern einen Vorteil zu erlangen brauchst du vergleichsweise fortschrittliche Services:
Ist das gewünschte Produkt verfügbar oder kannst du ein ähnliches empfehlen?
Kann dein Verkäufer*in das Produkt im Videochat von allen Seiten und eventuell auch im Tageslicht zeigen?
Ist es möglich, das gleiche Produkt, das ich vor zwei Wochen gekauft habe, für meinen Freund*in in einer anderen Größe bis zum Wochenende zu reservieren?
Kann ich gleich bezahlen und mein Bruder holt alles in zwei Stunden ab?
Unsere Zeit ist begrenzt. Die Leute sind übersättigt. Beides musst du heute berücksichtigen und können damit eine bequeme Möglichkeit der Vorverlagerung bei der Kundenberatung und qualitativ hochwertigen Services generieren.

3. Die Bedeutung der Markeninteraktion

Die allseits bekannte Mundpropaganda findet heute online statt. 85% der Kunden*innen sehen sich die Onlinebewertungen an bevor sie sich für ein bestimmtes Restaurant entscheiden oder in das Geschäft gehen, das etwas weiter entfernt liegt.
Je mehr Präsenz und Sichtbarkeit du online zeigst, desto mehr wirst du  gesehen. Je mehr du gesehen wirst, desto mehr (potentielle) Kunden*innen ziehst du an. Innerhalb dieses Kreislaufs schaffst du  Loyalität bei deinen Kunden*innen durch herausragenden Service und nachhaltigen Erfahrungen.
Lade deine zufriedenen Kunden*innen aktiv dazu ein, ein Feedback zu hinterlassen und sei deinem Wettbewerber*in einen Schritt voraus.
Jede Aktion erfordert eine Reaktion – jede Anfrage, jedes Feedback und jede Kritik soll von dir beantwortet und kommentiert werden. Gewinne langfristige Kundenbeziehungen und Fans mit einzigartigem Pre- und Aftersales.

4. Der Mitarbeiter*in als Markenbotschafter “the age  of assistance“

Technologie kann die Fähigkeiten eines guten Verkäufers*in vor Ort mit dem Komfort von Onlineshops verbinden: Beispielsweise kann er anhand der Kundendaten auf einem Tablet ein geeignetes Produkt anbieten (ähnliche Schuhe in der Größe des Kunden*in, Zubehör für das Smartphone, das vor zwei Wochen erworben wurde, das wieder verfügbare Parfum, das beim letzten Besuch ausverkauft war usw.).
Neben diesem sog. Clienteling sind Onlinebuchungen, Präsentationen neuer Produkte/Kollektionen oder Beratung sowie Tutorials über Videotelefonie machbar. Diese steigern nicht nur die Produktivität deiner Mitarbeiter*innen, sondern geben deinen Kunden*innen auch das Gefühl von Exklusivität.
Etwas Positives zu erleben, während kostbare Zeit gespart wird, ermöglicht es deinem Mitarbeiter*in den Kunden*in mithilfe von Technologie emotional zu berühren.

5. Der Laden als Erlebnis

Deine Neuausrichtung sollte nicht bei deinen Services und Mitarbeitern*innen enden.
Sog. Pop-up-stores und Micro-Retail Konzepte haben sich bereits in den letzten Jahren mehr und mehr verbreitet. Neben den positiven Effekten wie die detaillierte Präsentation deiner Marke wird auch das Risiko, welches mit regulären Verkaufsflächen einhergeht, reduziert.
Auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnittene Beratung durch ein minimiertes Portfolio zusammen mit Rundumservices, sog. Fulfillment Options (online kaufen, im Laden abholen oder im Laden kaufen, nach Hause liefern lassen) bringt das Einkaufen auf ein höheres Level.
Selbst der bekannteste und erfolgreiche Hersteller von preiswerten Möbeln änderte die letzten Jahre seine Strategie – weg von großen Verkaufsflächen ausschließlich auf der Grünen Wiese hin zu kleinen Ausstellungsflächen in den Innenstädten. Dort kann der Kunde*in sein zukünftiges Wohnzimmer begutachten, die Produkte anhand eines QR-Codes scannen, per Smartphone bezahlen und sich nach Hause liefern lassen.
Menschen fühlen – ein bestimmter Geruch weckt Erinnerungen an die Kindheit, ein Song erinnert an den letzten schönen Wochenendtrip. Spreche alle Sinne an – Sehen, Hören, Riechen, Schmecken und Tasten – wenn möglich sogar den sechsten Sinn, die intuitive Wahrnehmung, um die Wünsche deiner Kunden*innen anzuregen. Neben allen Bewertungen, die das rationale Gehirn des Kunden*in lesen und beurteilen kann, wird eine emotionale Kaufentscheidung meist innerhalb von Sekunden getroffen.
Kein Onlineshop kann Emotionen hervorrufen wie du es kannst  indem du mit deiner Präsenz die Gefühlsebene des Kunden*in ansprechen.

Einer Umgestaltung und Neuausrichtung sind keine Grenzen gesetzt, wenn du beabsichtigst deinem Ladengeschäft einen Aufschwung zu geben. Wie das immense Wachstum des e-Commerce zeigt ist es jedoch unvermeidlich, in den kommenden Jahren einer Digitalisierung entgegenzusehen, um diesen Trends gerecht zu werden.

Hebe dich und dein Produkt durch Einzigartigkeit hervor, baue Kundenbeziehungen durch Interaktionen auf und bereichere das Leben deines Kunden*in mit ereignisreichen, zeitsparenden Einkäufen und außergewöhnlichen Dienstleistungen fernab der Alltäglichkeit.

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