5 einfache Wege mit Kunden zu kommunizieren

 

 

Erfahren Sie:

  • Warum eine regelmäßige Kommunikation wichtiger denn je ist 
  • Die fünf wichtigsten Kommunikationswerkzeuge und Ihre Vorteile 
Lesezeit: 6 Minuten

Was zunächst für die meisten Menschen als schlechter Witz abgetan wurde, stellte sich als ein nicht enden wollender Albtraum des 21. Jahrhunderts heraus. Für viele wurde es eine Zeit des Klagens und des Leidens, aber auch eine Zeit Neues zu lernen. Unternehmer*innen, insbesondere diejenigen im stationären Handel, durchlaufen die gesamte Gefühlspalette von Hoffnung, Angst und Verwirrung bis hin zu Unglauben. Die Welt und auch das Konsumentenverhalten haben sich innerhalb kürzester Zeit geändert und so muss es auch die Art zu kommunizieren. Offensichtlich ist, dass die Art und Weise der Kommunikation mit Ihren Kunden*innen während ständiger Lockdowns und Wiedereröffnungen, letztendlich zwischen dem Überleben und dem Untergang Ihres Unternehmens unterscheiden wird. 
Obwohl es zunächst zeitaufwendig und kostspielig erscheinen mag, schafft eine Kommunikation mit Personalisierung und erkennbarem Nutzen tiefverwurzelte und nachhaltige Beziehungen mit Ihren Kunden*innen.   
Stellen Sie sicher, mit Ihren Kunden*innen in Kontakt zu bleiben und Ihnen einen digitalen Touchpoint bieten. Gestalten Sie Ihre Kommunikation authentisch und sensibel – angepasst an das jeweilige Bedürfnis jedes einzelnen Kunden*in. Besonders in diesen unsicheren und sich täglich ändernden Zeiten müssen Sie nach Alternativen für die Interaktion mit Ihrem Kunden*in suchen.  

Benötige ich eine Webseite?

Diejenigen, die bereits mit Ihrem Geschäft vertraut sind werden einen direkten Weg wählen, um mit Ihnen zu kommunizieren. Diesen können Sie im Gegenzug ebenfalls leicht nutzen: Ihre Webseite repräsentiert nicht nur Sie, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen, sondern bietet Ihren Kunden*innen auch eine bequeme und schnelle Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Zeigen Sie Ihren Kunden*innen die Bereitschaft zum Austausch durch öffentliche Ankündigungen auf Ihrer Webseite oder Ihrem Blog. Bieten Sie Ihren Kunden*innen verschiedene Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, sei es durch einen Webchat auf Ihrer Webseite oder Ihrem Onlineshop, durch eine Unternehmens-Emailadresse oder einem Online-Kontaktformular. Haben Sie bereits Kontaktdaten Ihrer Kunden*innen wie Emailadresse oder Telefonnummer, nutzen Sie diese proaktiv. Bedenken Sie dabei immer, dass Ihre Kunden*innen keinen Spam erhalten möchten – nutzen Sie die Kontaktdaten nur für relevante und personalisierte Neuigkeiten. Eine ständige Erreichbarkeit hilft Ihnen beim Aufbau einer Beziehung und erhöht das Vertrauen Ihrer Kunden*innen in Sie.

Die Vorteile von lokalen Suchmaschinen

Ihre Kunden*innen suchen nicht mehr nur bei Google selbst, um Ihr Geschäft zu finden, sondern mehr und mehr bei lokalen Suchmaschinen wie Google Maps, Apple Maps, Microsoft Bing und so weiter. Mit Suchanfragen wie “ bester Handy-Shop in der Nähe“ oder „Bester Friseur“ nutzen Kunden*innen den effizientesten Weg, einen Shop auszuwählen. Wenn Sie in der Suchergebnissen unter den Top 3 waren, haben Sie möglicherweise gerade einen neuen Kunden*in gewonnen. Die Sichtbarkeit hängt stark von Ihrem Ranking ab. Zum einen muss Ihr Konto korrekt ausgefüllt sein und den Kontaktinformationen auf Ihrer Website entsprechen. Des Weiteren müssen Sie Ihre Kunden*innen durch gute und aussagekräftige Bilder und Videos emotional ansprechen. Eine ansprechende mobile Ansicht Ihrer Website sollte ebenfalls verknüpft sein, um Ihre Kunden*innen mit nur einem Klick zu allen Informationen zu führen. Zu guter Letzt sind Ihre Online-Bewertungen wichtig für Ihr Ranking und Ihre Sichtbarkeit. 
Google hält sich aufgrund der Pandemie an neue Anfragen und konzentriert sich auf die Kombination aus Sicherheit und Einkaufserlebnis im Geschäft. Sie können Ihrem lokalen Suchmaschinenergebnis mit minimalem Aufwand spezielle Services wie bestimmte Hygieneregeln hinzufügen oder Services abholen und Ihren Kunden*in zur richtigen Entscheidung führen, Ihr Geschäft aus Dutzenden auszuwählen. Des Weiteren verfügen Sie in Ihren Profilen auf lokalen Suchmaschinen ebenfalls über Nachrichtenfunktionen, mit denen Ihr Kunde*innen direkt Kontakt mit Ihnen aufnehmen kann. Neue Anfragen aufgrund der Pandemie werden von Google bereits umgesetzt und der Fokus liegt auf einer Kombination von Sicherheit und dem Einkaufserlebnis im Laden. Sie können Ihrem lokalen Suchmaschinenergebnis mit geringem Aufwand spezielle Sevices wie umgesetzte Hygieneregeln oder Abholservices hinzufügen, um Ihren Kunden*innen die Entscheidung zugunsten Ihres Geschäftes zu erleichtern.

Social Media & Messenger einbinden 

Im Januar 2021 lag die Anzahl der weltweiten Nutzer*innen von Social-Media-Plattformen bereits bei monatlich rund 4,2 Milliarden Menschen. Diese Aufzeichnungen zeigen deutlich, wie wertvoll soziale Netzwerke sind und wie sie unser heutiges Leben ergänzen. Sozialen Medien ermöglichen, dass Benutzer*innen Inhalte teilen, interagieren und mit anderen in Kontakt treten können. Sie können auf Fragen und Probleme Ihrer Kunden*innen antworten und sich somit einen treuen Kundenstamm aufbauen. Daher ist ein Einbinden dieser Plattformen in Ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie unumgänglich. Heutzutage suchen Menschen gezielt nach Social-Media-Profilen von Unternehmen. Laut einer Studie erwarten bereits rund 70% der Verbraucher*innen, dass sie auch dort mit Unternehmen in Echtzeit kommunizieren können. Laut einer GfK-Umfrage gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, einer Marke auf sozialen Medien zu folgen, um sich über neue Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Ein stärkeres Kundenengagement kann Unternehmen auch dabei helfen mehr Leads zu generieren und potenzielle Kunden*innen zum Einkauf anzuregen. 
Neben Twitter oder YouTube und vielen anderen Social-Networking-Sites sind Instagram und Facebook im Einzelhandel am beliebtesten. Sie beinhalten Messenger-Optionen, mit denen Sie Ihren Kunden*innen in Echtzeit antworten können. Außer ihre Dankbarkeit oder (Un-) Zufriedenheit auszudrücken können Ihre Kunden*innen schnell und auf persönlichste Weise eine Beratung erhalten, anstatt mühevoll durch Fragen und Antworten zu scrollen. Einige Ihrer Kunden*innen nutzen möglicherweise bereits vieles digital. Da jedoch immer mehr Kunden*innen gezwungen sind, zu Hause zu bleiben, ist die aktuelle Situation eine hervorragende Gelegenheit, die Kontaktpunkte zu Ihren Kunden*innen zu erweitern.

Warum WhatsApp nicht zu vernachlässigen ist

China ist der Pionier in Sachen Kundeninteraktion. Die dortige Anwendung WeChat ermöglicht verschiedenste Dienste wie Bankkonten, Videoanrufe, das Teilen von Standorten, die Buchung eines Arzttermins aber natürlich auch die Suche, den Kauf und die Bezahlung von Produkten. 1,2 Milliarden Benutzer*innen beweisen, dass Bedenken bezüglich Datensicherheit nicht von Bedeutung sind.  
Der auch bei uns sehr beliebte Instant Messaging-Dienst WhatsApp von Facebook ist jedoch auch nicht zu verachten. Er bietet 2 Milliarden Nutzern*innen weltweit die Möglichkeit nicht nur mit Freunden*innen, sondern auch mit Unternehmen zu chatten. Die meisten Benutzer*innen verwenden WhatsApp als Hauptkommunikationswerkzeug – dadurch haben Sie die Bequemlichkeit, nicht zu anderen Apps wechseln zu müssen. Mit einer Live-Chat-Sitzung erreichen Sie Ihre Kunden*innen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort – online. Sie bieten ihnen ein zeitgemäßes, ortsunabhängiges und persönliches Einkaufserlebnis. Viele Unternehmen sind bereits auf diesen Zug aufgesprungen.  
Nicht nur bekannte Modemarken wie Zara nutzen WhatsApp als Kommunikations- und Kundendienstinstrument. Sogar die Weltgesundheitsorganisation hat begonnen ihr internationales Kommunikationsprogramm auf WhatsApp. Hier können Interessierte Fragen zur Corona-Pandemie von einer sicheren Informationsquelle beantworten lassen.  
Richten Sie sich ein WhatsApp Business-Konto ein, promoten Sie diese Nummer, fügen Sie sie in Ihren Kontaktdaten ein oder sogar Ihrem Produktkatalog hinzu und ermöglichen damit Ihren Kunden*innen Sie zu kontaktieren. Dies alles mit der vergleichbaren Bequemlichkeit und Vertrautheit eines Chats mit einem Freund*in.  
Falls es während des geschriebenen Austauschs zu Missverständnissen kommt, können Sie problemlos zu einem Anruf über WhatsApp wechseln mit dem Vorteil eines weitaus persönlicheren Kontakts – selbstverständlich nachdem Sie zunächst die Erlaubnis Ihrer Kunden*innen eingeholt haben.

Die Vorteile von Videochat Tools  

Nicht nur in Quarantäne sind wir derzeit mehr oder weniger von Freunden*innen, Familie und Kollegen*innen isoliert womit der Videochat erheblich an Popularität gewonnen hat. 
Warum sollte diese Technologie nicht auch im Einzelhandel eingesetzt werden? Durch die Beratung Ihrer Kunden*innen per Video-Chat können sie Alternativen und Zusatzverkäufe von ihren Smartphones und Tablets aus genauer betrachten und erfahren.  
Mithilfe von Video-Chat-Lösungen können Sie Ihre persönliche Kundenberatung trotz räumlicher Distanzierung fortsetzen und ein ähnliches Einkaufserlebnis wie persönlich im Geschäft erzielen.  
Ihre Kunden*innen haben so die Gelegenheit, Ihre Produkte, deren Farben, Größen, Passformen und mehr zu erleben. Mit den richtigen Werkzeugen werden Ihre Verkäufer*innen zu Ihren Markenbotschaftern, die mit dem gewünschten persönlichen Charme einen der wichtigsten Berührungspunkte zu Ihren Kunden*innen bilden. Video-Chats sind eine Möglichkeit, Ihr Geschäft zum Kunden*in nach Hause zu bringen, neue Kollektionen zu visualisieren, Fragen in Echtzeit zu beantworten und anschließend auch Bestellungen zu bearbeiten.  
Für viele Käufer*innen stellt so eine persönliche und professionelle Beratung von einen sachkundigen Mitarbeiter*in die wichtigste Funktion einer Website dar. Diese Video-Chats sorgen darüber hinaus für eine interaktive, personalisierte und angenehme Benutzererfahrung.  

Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden*innen und verbessern Sie Ihre Authentizität. Nutzen Sie nur eine Lösung, um alle Probleme zu lösen ohne überfordert zu sein. Behalten Sie den Überblick über alle Anfragen und vereinen Sie mehrere digitale Kontaktpunkte in nur einem Tool. 

Markus Demirci

Gründer & CEO mPocket

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