Kundenbindung

mit 5 Schritten Deine Kunden binden

 

 

Lesezeit: 5 Minuten

When the customer comes first, the customer will last” – „Wenn der Kunde an erster Stelle kommt, wird der Kunde bleiben.“ Robert Half

Was große Konzerne schon lange leben, gilt auch oder vor allem für den stationären Handel, da sich in einem Meer an Wettbewerbern, stationär und online, nur derjenige durchsetzt, der sich von eben jener Konkurrenz abheben kann. Allein guter Kundenservice reicht da oft nicht aus.

Du machst schon alles in deiner Macht Stehende, deine Kunden kommen dennoch nicht wieder, meinst du?

Wir geben dir 5 Tipps, mit denen du deine Kunden zu glücklichen Stammkunden machst und an dich bindest – langfristig.

1. Bitte deinen Kunden um eine Bewertung – im richtigen Moment

Bewertungen sind besonders für den stationären Handel und die Gastronomie ausschlaggebend, um gefunden, bekannt und beliebt zu werden. Durch eine hohe Anzahl an positiven Bewertungen steigt dein Unternehmen nicht nur im Ranking in den Suchanfragen potentieller Kunden. Diese entscheiden auch aufgrund der Qualität der Bewertungen sowie deiner Antworten, ob dein Geschäft einen Besuch wert ist oder nicht.

Nun fragst du dich, wann du deine Kunden nach einer Bewertung fragen sollst bzw. wie du das am besten anstellst, ist doch eine Frage nach einem Lob oder einer Kritik meist unangenehm?

Um dir die Scheu etwas zu nehmen: Alleine der Umstand, dass Kunden nach ihrer Meinung gefragt werden, stellt sie zufrieden, sie fühlen sich wertgeschätzt und stärkt bereits die Kundenbindung.

1.1 Guter Zeitpunkt für eine Bewertungsanfrage

Wie vieles muss auch deine Bewertungsanfrage an deine Kunden in Relation zu deinem Produkt oder Service betrachtet werden. Betreibst du ein Restaurant, eine Bar oder ein Café geht es vordergründig um das Erlebnis, das deine Gäste bewerten sollen. Das heißt, wenn dein Gast gerade mit einem Lächeln und einem vollen Bauch die Rechnung beglichen hat, sollte zeitnah die Bewertungsanfrage an ihn geschickt werden, wenn er quasi gedanklich noch im Burger Himmel ist. Auch bei Dienstleistungen wie z.B. Beauty- oder Lifestyleservices sollte eine zeitnahe Anfrage kommen. Anders gestaltet es sich hingegen bei Produkten, die zunächst ausprobiert werden müssen. Dein Kunde wird nicht sofort das neue E-Bike fahren, sobald er deinen Laden lässt oder die Jeans erst waschen wollen bevor er sie trägt.

1.2 Schlechter Zeitpunkt für eine Bewertungsanfrage

Auch hier kommt es auf das Produkt oder die Dienstleistung an. Dein Kunde sollte dieses noch frisch im Gedächtnis haben. Daher gilt als Daumenregel: Je langlebiger das Produkt, desto länger kannst du warten, jedoch nicht wochenlang.

1.3 Dein Kunde ergreift selbst die Initiative

Dein Kunde war so begeistert und kontaktiert dich, um sich zu bedanken? Oder er hat noch eine weitere Frage zu dem Produkt, von dem er jetzt schon schwärmt? Dann bitte ihn doch gleich direkt um eine Bewertung.

2. Omnichannel – treffe deine Kunden dort wo sie sich am liebsten aufhalten

Zwei ausschließliche Kontaktpunkte – dein Laden und dein Telefon – reichen schon lange nicht mehr aus. Auch wenn du online nicht zwangsläufig per Webshop verkaufen musst, möchte dein Kunde dich dennoch über E-Mail, Google, Facebook, Instagram, Textnachrichten oder deinem eigenen Web Chat erreichen können. Omnichannel bedeutet jedoch nicht, überall vertreten zu sein oder einen Post in alle Kanäle zu kopieren, sondern vielmehr mit deinen Kunden dort zu kommunizieren, wo es ihnen am liebsten ist und die richtige Botschaft auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu liefern.

Um für dich und deine Zielgruppe die richtigen Kanäle zu finden, wirst du zunächst Kundendaten sammeln und auswerten müssen. Auch kann im Laufe der Zeit eine gewisse Verschiebung stattfinden. Mit dem richtigen Tool vereinfachst du dir das Sammeln und Speichern dieser Daten bzw. die Auswahl der Präferenzen deiner Kunden, um deine Kanäle dementsprechend angleichen zu können.

3. Mach Wiederholungskäufe so einfach wie möglich

Warum Wiederholungskäufe so wichtig sind? Nicht nur ist Neukundengewinnung im Vergleich zur Kundenbindung fünfmal teurer, 20% deiner Kunden, also deine Stammkunden, sorgen noch dazu für 80% deines Umsatzes. Auch für deine Stammkunden bieten sich klare Vorteile: Sie müssen nicht wie bei einem neuen Shop ihre Daten neu eingeben oder hinterlassen, sie profitieren auch von deinem Wissen, das du bereits über sie hast. So erfahren sie einen wesentlich personalisierteren Service als bei einem ersten Einkauf bei einem deiner Wettbewerber. Ebne deinen Kunden also den Weg zu ihrem nächsten Einkauf oder Besuch in deinem Laden oder Restaurant.

3.1 Personalisiere dein Marketing vor allem nach dem Einkauf des Kunden anhand der Kundendaten und -vorlieben mit Cross Selling Produkten

3.2 Sei für deine Kunden jederzeit, d.h. vor, während und nach ihrem Einkauf auf ihrem bevorzugten Kanal erreichbar, bestenfalls in Echtzeit. So stellst du eine Rundum-Betreuung sicher.

3.3 Optimiere Transaktionsemails und -nachrichten: Eine Studie von Experian zeigt, dass Transaktionsemails, also solche zu Bestellungen, Versandaktualisierungen und Bestätigungen zu fast 100% geöffnet werden. Auch hier können Produktempfehlungen für Cross Selling platziert werden.

4. Personalisiere deine Kommunikation

Niemand kennt deine Kunden so gut wie du, schließlich haben sie es dir bei ihren vorherigen Einkäufen bereits verraten und du weißt mit diesen Daten umzugehen. Nutze diese, um deinen Kunden das Gefühl zu vermitteln, von dir gekannt und persönlich betreut zu werden. Für kleine Aufmerksamkeiten wie Geburtstagswünsche oder Erinnerungen zu Produkten, speziellen Aktionen oder Einladungen zu Events bieten sich Textnachrichten an, haben diese doch eine wesentlich höhere Öffnungsrate im Vergleich zu Emails. Vergiss bei aller Persönlichkeit jedoch nicht, dass dein Kunde nach wie vor dein Kunde und nicht dein Kumpel ist, d.h. Umgangssprache, übertrieben viele Emojis oder GIFs sollten vermieden werden – außer diese passen in dein Markenkonzept. Bleibe auch bei personalisierten Nachrichten den Werten deines Unternehmens treu.

5. Teile die Meinung deiner Kunden

Zwar sind die Bewertungen, die deine Kunden hinterlassen auf den jeweiligen Portalen zu finden, noch mehr Gewicht erhalten Sie jedoch als Customer Testimonials auf deiner Webseite. Frage deine Kunden, die eine besonders detaillierte oder herausragende Bewertung geschrieben haben, ob du diese weiterverwenden darfst. Nicht nur fühlt sich dieser Kunde einmal mehr wertgeschätzt, das Hervorheben auf Social Media Profilen und deiner Webseite aus „erster Hand“ deines Käufers hilft dir zu mehr Glaubwürdigkeit als eigene Werbemaßnahmen.

Bestandskunden sind für jedes Unternehmen, ob klein oder groß, entscheidend, da durch sie die größten Umsätze erzielt werden, die Neukundengewinnung vorangetrieben wird und diese auch dann treu bleiben, wenn vergleichbare Produkte bei Wettbewerbern günstiger sind. Dies funktioniert jedoch nur, wenn Bestandskunden wertgeschätzt und gut betreut werden. Eine intelligente Software und der Aufbau einer Kundendatenbank liefern hierbei eine große Unterstützung, da so personalisierte Angebote und Kommunikationen automatisiert werden können. Relevante Angebote zum richtigen Zeitpunkt mit individuellen Inhalten beleben und festigen die Kundenbindung und sind inzwischen ein wichtiger Bestandteil der Bestandskundenpflege.“ Markus Demirci, Gründer und CEO von mPocket.

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*Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für beide Geschlechter.

Jasmin Janson

Marketing & Communication Manager mPocket

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